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业务部门不想与HR面谈,咋办?

作者 侯熙儒 2021-04-08 16:02 38907
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(一)情景回顾

佛山某公司的人力资源吴经理,3月底来电话咨询我一个问题。她说第一季度已经结束了,公司生产部的部分KPI没有达标,她去询问情况,但生产部经理却很冷淡不愿搭理她。吴经理问我有什么好的建议,因为不但老板有交待一定要深入沟通,另外她自己也希望借此深入业务,当一名懂业务的HR。

 

吴经理所在的公司,前年曾经委托机构请过我讲过TTT课程,我为她所在的企业培养了20多名内训师。后来大家来熟了,我对她说,以后如果你本人在工作中遇到问题,可一起探讨一下,这是侯老师的承诺,只要时间允许,我绝对不收费。

 

说实话,给企业讲几天课拍拍屁股走人,对于老师来说并无多少的成就感。于我而言,更希望有机会跟踪、辅导,大家能成为长期合作的朋友。

 

我问吴,能否详细描述一下你想谈的事情,我们一起来分析。

 

吴所在的企业是做高档家居产品的,公司对于员工的熟练程度有要求,为了保证产品的合格率,公司将员工流失率设为生产主管的考核KPI之一。但遗憾的是,2021年第一季度的流失率达5.8%,明显高于可接受标准(不能高于4%)。老板非常重视,叫吴经理去了解情况,并一起与生产部研讨对策。

 

谈话是从第一季度的KPI指标切入的,吴经理的本意是想了想原因并问生产部接下来有何对策,但生产部孙经理以为她是去追责的,因此当吴说了指标之后,先是沉默了一分钟,然后说“我们生产部命苦,哪里有你们HR这么舒服”。

 

孙经理的话让吴很不快,但还是尽量忍住,只是说“大家都不容易,我也是奉老板之命来和你探讨的,看看其中的原因是什么,以前未来如何改善。”没想到孙经理淡淡的说:“我们生产部做了能做的,绩效工资该怎么扣就怎么扣绩效吧,我没有什么可说的。”

 

吴觉得话不投机,于是说“感觉你今天不太状态,要不我改天来找你吧”。孙经理说,生产部一直都很忙,下次谈也未必有时间,你就直接扣工资吧。

 

这一次面试就这么失败收场。吴经理对我说,她觉得很失望,认为本公司生产部的干部素质不够。我明明是一番善意,本着负责任的态度找对方谈,他怎么可以这样呢。

 

(二)面谈四部曲

我对吴说,恕我直言,孙经理的素质未必低。

 

因为你心里一直有“生产部同事读书不多,素质不高”的看法,导致你不能切身体会到对方的感受,我对吴说。另外,大家是站在不同的角度上谈问题,孙经理是觉得和你谈没有用,他不愿意袒露心扉和你谈,或许如果老板找他谈,或者如果你换一个面谈方式,效果会完全不一样。

 

我问吴,有没有一些场合,你和对方特别谈得来,对方感觉你特别善解人意?吴说有啊,有时候她和即将离职的同事进行面谈,部分同事会和她讲很多内心的故事,常常谈的时间比预定的还要长,她觉得那种面谈很深入。

 

那些让你愉快的面谈,你又是如何谈的呢?具体问了哪些问题呢?提问有没有框架呢?我启发吴。

 

她笑笑说,真没总结过,主要还是看状态吧。我说状态这个东西太抽象,不好把握,厉害的人不是这样工作的,他们不会受状态的制约,而是习惯于成型的方法与工具,比如在面谈中会应用一些经典的模型。

 

如果进行一次成功的面谈?我向吴分享了经典的心理专家总结的面谈四部曲。特别强调一点,如果你真想鼓励彼此观点的交换,帮助对方摆脱沉默或抗拒等不应该有的互动方式,你应当深入了解他们的行为动机。每个人的行为背后都是有原因的,但你并不清楚,所以在对话中,你必须表现出巨大的好奇心和耐心,也只有这样,也才能保证对方有安全感。

 

面谈四部曲包括以下四大步骤,具体如下:

 

一、询问观点。你可以在谈话前闲聊几句,然后切入主题,特别重要的是,你要用你的友善的表情以及稍微上扬的语调,表明你很有兴趣了解对方的看法。例如:“孙经理,你也知道第一季度咱们的员工流失率超过了预期,达到了5.8%,我很想知道你对于此事的看法,你能详细的阐述一下吗?”

 

二、确认感受。你要成为对方的镜子,让他们了解自己的感受,同时看到自己的样子和行为。在心理学当中,这就叫【投射】,说得通俗一些,你要能感受对方的感受。特别说明一点,很多人面临威胁时,他们会表现得很强势、抗拒或者沉默,但其实内心是害怕、愤怒或者失望的。

 

所以,当孙经理表现时不想聊叫吴经理直接扣绩效工资时,我建议吴经理说下次可以大概这样说:“我很少看你是今天状态的,或许对于这个指标我们生产部已经尽力了,出现这个结果无论是你,还是你下面的主管,一定会很失望,我说的没错吧?另外,你是不是觉得我今天来找你是来问责的,对不对?特别强调一下,我没有这个权利,我是真心想知道原因,一是方面可以向老板汇报,二是想知道我们人力资源部可以为生产部做些什么。你愿意谈谈吗?”

 

三、重新翻译当对方说出自己的看法时,你需要重述他们的表达,必要时要重复对方所说的关键词,表明不但你听到了,还能理解他们的观点,并鼓励他们分享内心的想法。

 

请注意,这里绝对不能是简单的复述,而是要用你自己的话,把对方的话重新翻译一遍。不会面谈的人,始终呆在自己的的节奏里,不关注对方说的话,只想单方面提出问题,当然无法让对方共鸣。所以,好的面谈,一定要让对方感觉你一直在关心他,怎么让他感觉到你的重视呢?就是你展示一个一直在试图理解对方的话的样子,对方觉得你尊重他啊。

 

四、主动引导。如果对方还是退缩迟疑,始终不肯敞开心扉,这说明对方内心依然心存顾虑,这个时候你就应当进行引导。

 

如何引导?就是对他们的感受、观点做出最符合情况的猜测,并且用问询的语气说出来。很多人前期不愿开口,但每个人都有另外一种本能反应:当别人描述自己的情况或想法明确有误,他就会去辩解和纠正。

 

所以,我建议吴,如果下次孙不说话,可作试探性的询问:“是不是觉得有些事情,跟我说没有?或者是因为我完全不能理解大家的辛苦?”只要吴态度诚恳,如果猜错了,我相信孙经理会告诉他的真实想法。

 

(三)面谈成功

昨天吴经理在微信上告诉我,她和孙经理重新面谈了一次,这次谈了半个小时,感觉非常好,此次面谈不但让她了解到生产部的原因,而且孙经理还承诺,他将马上和主管开会,确定改善的策略,未来会向老板单独汇报。她说,因为改变了方式,自己发现孙经理其实还是很愿意聊的,事实证明自己对他的了解太少了。

 

我问吴,这次面谈和上次有什么不一样。吴说,一开始就不一样,她通过侧面了解,孙经理除了开会,平时的绝大多数时间都在现场,确实挺忙的,所以后来的面谈约在下午17:30。一见面时,吴就对他说“生产部确实不容易,我听同事们说除了开会外,你的绝大多数时间都在车间里。所以这次约在这个时间我们重新谈一次,时间大概半小时,没问题吧?”

 

她这么一说,孙笑了一下说,没问题,只不过这个人员流失率真的没什么好谈的,现在的员工好难伺候啊。听到孙说到伺候一词,吴马上运用确认感受这一步,她诚挚地问孙:“你的表情及言语都透露出一些无奈,我们生产部的主管们是不是有时感觉很心酸?”吴这么一说,孙马上站起来说:“是啊,有些主管都不想干了,很多年前是员工求着我们要入职,现在他们倒成了大爷,说走就走,我们生产真的很困难。”

 

吴经理说,既然他说到困难,我就抓住“困难”这个关键词进行重新翻译:“我理解生产部的不容易,每天加班时间长,任务也很重,做不好还要挨批,能否讲一下目前主要有哪些困难?看看我们部门能不能帮上忙?”没想孙经理想了一想,然后笑了笑:“算了,虽然你也是好意,但这个帮你还真的帮不了,要谈的话我只能和老板谈。”

 

为了了解更多情况,吴最后采用主动引导的技巧,她问“未来给主管、班组长举办一次管理培训,会不会有所帮助?”孙经理马上回应说:“有帮助但是不大,其实员工流失相对较高,问题出在两方面,一是今年的订单量虽然没有减少但个性化的定制多了许多,员工觉得难做,容易出错,二是主管的积极性问题,现在原材料涨幅大,公司运营有压力,大家担心5月份的调薪怕是调不了多少。”

 

终于找到了问题的根本症结。吴说,后来我们围绕这两个问题进行了沟通,孙经理说解决方案需要回头再商议,但一定要相应的方案出来。

 

吴经理说,我介绍的面谈技巧挺好的,以前其实自己状态好的时候也用过,但就是不会总结,以后一定要多学习。她问我今年有没有什么时候线上课程,我说有,2021年我会在线讲一些心理学线上课程,会介绍一些经典的方法、工具甚至原理,有兴趣的同学可以来找我。

 

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1、学员课堂发问:老师,您一年挣多少钱?

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杨子苓

24楼 杨子苓

侯老师您好,
我们现在需要一系列课程,针对于企业培训时间的。具体分为四个培训板块。您这边可以实现吗?

2021-05-08 09:31:28 回复 赞(0)
耐心的风信子17011309

22楼 耐心的风信子17011309

应该在平时 就建立沟通 而不是 等结果出了,再去找原因,不碰钉子才怪,变成一个合格的HRBP吧,加油

2021-04-11 16:54:17 回复 赞(0)
Barbara26000

22楼 Barbara26000

老师的文章很实用,没有很多华而不实的体现自己多专业的理论知识,对我们实际工作来说能很好的运用!

2021-04-23 13:55:02 回复 赞(0)
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2021-04-11 16:54:10 回复 赞(0)
进修德业

20楼 进修德业

学习了,谢谢老师

2021-04-09 17:31:49 回复 赞(0)
JOYCE静

19楼 JOYCE静

老师的方法确实不错,学习了,后面会用到。

2021-04-09 16:05:50 回复 赞(12)
月亮公主_水月

18楼 月亮公主_水月

与非暴力沟通思路基本一致,挺实用的技巧

2021-04-09 10:46:37 回复 赞(12)
寒熠

17楼 寒熠

#赞赏# 学习啦

2021-04-09 10:26:52 回复 赞(0)
孙武83369

16楼 孙武83369

看了老师的文章,自己就是顾虑太多不敢直接发问,怕自己猜错原因被人认为能力不够,没想到这些都是好用的技巧,学习了感谢老师分享

2021-04-09 10:16:32 回复 赞(13)
宋姣

15楼 宋姣

感谢老师,学习了!

2021-04-09 09:41:00 回复 赞(0)
宋姣

14楼 宋姣

感谢老师,学习了!

2021-04-09 09:40:58 回复 赞(0)
nbj倪倪

13楼 nbj倪倪

完全同意

2021-04-09 09:29:53 回复 赞(0)
bdtrbt

12楼 bdtrbt

点赞。

2021-04-09 09:29:43 回复 赞(0)
毛葫芦黑

11楼 毛葫芦黑

是这样的

2021-04-09 09:29:37 回复 赞(0)
doublexs

10楼 doublexs

有道理。

2021-04-09 09:29:27 回复 赞(0)
桫欏

9楼 桫欏

谢谢老师的分享

2021-04-09 09:29:22 回复 赞(0)
明媚春光

8楼 明媚春光

老师分析的很全面。

2021-04-09 09:29:14 回复 赞(0)
陪着我挣未来

7楼 陪着我挣未来

有深度。

2021-04-09 09:29:07 回复 赞(0)
Princess11

6楼 Princess11

打卡学习。

2021-04-09 09:29:00 回复 赞(0)

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关于作者
侯熙儒(微信:13903071906),职业讲师,华南理工大学MBA班讲师,曾担任上市公司HR总监,长期为阿里、移动、联..
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