一、岗位职责
1. 接受并处理各类旅游投诉和问题,维护游客权益,保障投诉者的合法权益;
2. 对投诉案件进行调查,收集相关证据,与涉事方进行沟通协调;
3. 根据法律法规和公司政策,提出解决方案,并与相关部门协调解决;
4. 跟踪投诉处理结果,确保游客满意度的提高;
5. 积极反馈处理结果及优化建议,持续改进工作流程和机制。
二、工作内容
1. 在线接待游客投诉,收集、记录并整理投诉内容;
2. 核实投诉真实性,与涉事方进行有效沟通,确保信息传递的准确性和完整性;
3. 了解游客需求,提供合理的解决方案,并确保得到有效落实;
4. 对投诉处理结果进行跟踪,确保游客满意度;
5. 对投诉案例进行分析和总结,提出优化建议,提升服务质量和效率;
6. 协助处理其他相关事务,如解答游客咨询、收集反馈意见等。
三、任职要求
1. 具有良好的沟通协调能力和服务意识;
2. 有旅游行业从业经验者优先;
3. 熟悉旅游行业相关法律法规和公司政策;
4. 具备较强的分析判断能力和应变能力;
5. 具备一定的团队协作精神和责任感;
6. 熟练使用办公软件。
四、工作权限和福利
1. 工作过程中享有自主决策权和资源调配权;
2. 定期参加培训和业务交流活动;
3. 根据工作表现和公司规定享有相应的奖励和晋升机会。
五、工作环境和工作时间
1. 工作环境舒适,无危险、脏乱差等不良因素;
2. 工作时间遵循公司规定,包括正常工作日和双休日,以及节假日值班等;
3. 配备完善的办公设备和安全保障措施。
六、绩效考核与晋升机制
1. 考核指标包括投诉处理数量、满意度、解决问题效率等;
2. 根据工作表现和考核结果,定期评定等级,并享受相应的薪酬待遇和晋升机会;
3. 提供公平公正的竞争环境,鼓励员工积极进取,不断提升自身素质和能力。
七、其他注意事项
1. 遵守公司保密协议,不得泄露公司商业机密和客户隐私;
2. 保持职业操守和道德规范,不得利用职务之便谋取不当利益;
3. 如遇重大事件或突发事件,及时向上级汇报并采取相应措施。
作为文旅投诉调解处理专员,您将承担着维护游客权益、处理各类投诉的重要职责。为了确保工作的高效和质量,我们要求您具备优秀的沟通协调能力和服务意识,同时熟悉旅游行业相关法律法规和公司政策。在良好的工作环境和时间下,您将享有自主决策权、培训机会和晋升机会等福利。同时,我们注重绩效考核,根据工作表现评定等级,并提供公平公正的竞争环境。