平衡计分卡：客户系指标的解读与选取技巧

作者李继超 2021-05-17 12:53 35033

内容来自 2021-05-21 打卡话题观看本期直播

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平衡计分卡：客户系指标的解读与选取技巧

一、客户系指标的分类

本节我们将从客户系统管理的角度，将客户管理进行分类，并针对各类别进行指标提取。

（1）、客户管理的构成元素

客户管理的构成元素包括：客户属性管理、客户分类管理、客户需求管理、客户经营管理。

（2）、各要素对应的主要能力维度

客户属性管理：客户调研、分析能力；市场份额（销售额、客户数等）

客户分类管理：客户分类管理的能力和水平

客户需求管理：客户满意度

客户经营管理：客户价值挖掘能力（营业额）、续签率、客户新签能力、客户获利能力（利润）

二、常见的客户系指标

2.1客户属性管理

（1）、客户知识、技能培训评分：培训评价验收；

客户管理的第一步：客户知识培训。

（2）、客户需求调研与评价能力：

【数量】：样本量；

【质量】：维度选取是否精准、科学，数据采集是否精准，评价模型是否适当，分析报告实用性评估等。

（3）、市场份额

市场占用率（销售额）=企业某一时期销售额÷目标市场某一时期销售总额

市场占用率（客户数）=企业某一时期成交客户数÷目标市场某一时期成交客户总数

竞品指数=本公司销售额/量÷竞争对手销售额/量

补充知识：

（1）、客户轮廓：包括客户体量、消费心理、需求特征、消费行为模式、成交数据、信用水平等。

（2）、客户知识

基本知识：顾客分类、公司愿景、产业资料、营运资料、研发状况、设备投资、产能及整合规划

交易知识：连络资料、交易量、订货资料

服务知识：产品维修状况、售后服务情形、购买历史、销售管道、客服纪录

特性知识：信用状况、企业文化、采购参与者特性、采购部门特性、及企业顾客之声誉

偏好知识：产品偏好及购买意愿强度、预期产品需求、知觉价值、知觉定位、消费情境、采购决策参与者偏好

促销知识：顾客的回应、促销活动记录、媒体通路、广告配销

2.2客户分类管理

（1）、客户分类管理能力：客户管理计划实施进度和质量；

（2）、客户营销策略的制定、规划与实施（进度和质量）。

2.3客户需求管理

（1）、话术、亲和力、服务意识、服务质量、品牌赋能等培训与评价验收。

（2）、客户满意度、客户流失率

2.4客户经营管理

（1）、客户价值挖掘能力（营业额）

客户（年产）增长额；（或定义成功续签为：大于等于上次成交额或历史最高成交额）

关联产品开发数或营业额；

大客户成交量或成交额。（或新品、爆品成交量或成交额）

（2）、续签率

（3）、新签客户数、新签销售额

（4）、高质量客户群体（重点客户、大客户）建设的规划与实施进度和质量；高质客户数、高质客户业绩贡献额、高质客户业绩贡献率。

三、客户系指标的选取技巧

（1）、根据企业客户管理水平选取

企业客户管理水平较高的，可以适当选取“客户属性管理”维度；

企业客户管理水平一般及以下的，优选选取“客户经营管理”维度；

“客户分类管理”和“客户需求管理”属于通用类，是客户管理的基础部分，建议有能力的企业多关注一些。

（2）、结果优先

客户系指标对应的主要任职者角色一般为中层以下，常规指标也都是部级（结果系）程度。因此，在选取指标层级时，倾向于结果系指标。

例如：续签率、新签客户数、新签销售额、客户满意度、客户流失率等。

该类指标既适合中层，也适合基层。

如客户系统建设完成度、客户定制化、客户期望价值，甚至市场占用率，这类指标更适合有限的高阶任职者。（一般为分管副总）

（3）、特殊时期的重点案例

财务资源、人力资源、信息资源（客户资源），被称为现代企业管理的三大资源。许多企业正在摸索三大资源的系统融合，在实操中，也有将“客户分类管理”和“客户需求管理”作为重点指标设置的案例，如精益管理场景。

在该类需求下，客户管理计划、营销策略、品牌赋能、满意度等指标便成了重要的管理对象。因此我们说，对于重点维度的选择，组织诊断和经营分析是必不可少的。（其他模块也一样）

（4）、案例解读

案例项目：客户价值挖掘项目：

背景企业：某网聘巨头

（1）、交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。

绩效考核对象：续签团队销售

相关指标考核策略：增加业绩任务、增设人才测评和校园招聘的奖励并考核（如：5-8单/人/月）

考核目的：老客户需求深拓，扩大老客户净值贡献。

（2）、高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、价格更高的同类产品。

绩效考核对象：大客户经理团队

相关指标考核策略：限制销售低端产品（网聘套餐）、考核单品签单额（例如：八合一、四合一等广告位）、在限制客户总量的基础上考核续签率（续签金额不得低于上次合作金额）。

考核目的：促销更新、更好、价格更高的同类或相关产品

（本集完）

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全部评论(24) 我参与的评论

15楼 bydfybyg

干货满满，对平衡记分卡又学习了

2021-05-21 11:28:46 回复赞(0)

14楼第六感

打卡

2021-05-21 11:27:26 回复赞(0)

13楼 aimeemei

老师这个平衡记分卡课程有相关视频吗？感觉光看文字还是没怎么明白

2021-05-21 11:26:02 回复赞(0)

大卡

@aimeemei：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:07:41回复

11楼 fslhy

平衡记分卡在什么情况下最适合使用呢？

2021-05-21 11:23:38 回复赞(0)

大卡

@fslhy：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:07:45回复

10楼 Romant1c

一切的方式方法，都是为了更好地辅助企业更好地去运转，都是值得学习的

2021-05-21 11:22:01 回复赞(0)

大卡

@Romant1c：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:07:49回复

9楼丿韋丨丶師爺

谢谢分享

2021-05-21 11:20:40 回复赞(0)

8楼 huiyou

客户管理的构成元素，各要素对应的主要能力维度内容基本了解了，感谢老师分享

2021-05-21 11:19:08 回复赞(0)

大卡

@huiyou：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:07:54回复

7楼未撩

财务资源、人力资源、信息资源（客户资源），被称为现代企业管理的三大资源。许多企业正在摸索三大资源的系统融合，在实操中，也有将“客户分类管理”和“客户需求管理”作为重点指标设置的案例，确实如此，我们公司就是用了这个方法

2021-05-21 11:17:58 回复赞(0)

大卡

@未撩：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:07:58回复

6楼 460072341

平衡计分卡是好工具，不过我们企业还是用的KPI

2021-05-21 09:55:49 回复赞(0)

大卡

@460072341：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:08:01回复

5楼依依依敏

感谢老师的分享

2021-05-21 09:54:20 回复赞(0)

4楼亲亲宝贝9999

干货很多，不过感觉老师以前的风格更加生动有趣

2021-05-21 09:49:37 回复赞(0)

大卡

@亲亲宝贝9999：您的评论写得非常好，希望您多多发表自己的观点，如果喜欢老师的教学文章的话，可以给老师点点关注，打个豆子，奖励一下老师哦~~

2021-05-21 17:08:05回复

3楼大卡

本篇文章来自李继超老师的分享。李老师拥有多年管理咨询经验，擅长企业运营管理与人力资源管理结合，对于主导企业初创组建、小规模向中型企业转型、中大型企业组织结构改革优化具备独到思维和丰富的经验。目前已有《薪酬技术在高阶人才中的应用——定“薪”》、《10步落地战略绩效工具之平衡计分卡》、《20步搞定宽带薪酬设计实操课》等多套热销课程上线，并参与《薪酬&绩效体系设计与变革-双料全能研修证书》

2021-05-21 09:49:34 回复赞(0)