客户痛点在哪里，哪里就是你生意的机会

作者国泰道合陈毅贤更新于：2022-10-13 16:03 687

前几天，雷军在年度演讲时反思了他创业中的三段低谷。其中他遭遇的第一次重创，在金山开发“盘古软件”失败，给了他非常重要的感悟，就是：哪里有客户痛点，哪里就是你生意的机会。

其实，这两年由于互联网的快速增长，大家好像慢慢地淡忘了一个生意最本质的根基及原点—客户痛点。

传统的企业是根据自己能做什么产品，来找客户群，而真正的生意逻辑是找到一群带有痛点的客户群，然后看看能不能解决他们的痛点，最后来选择设计制造怎样的产品和服务。

今天，就想与大家分享：

一、客户痛点的分类

二、精准找到客户痛点的三大方法

一、客户痛点是所有业务类型的逻辑原点

麦肯锡的一篇文章总结了迄今为止To B、To C超过70种商业模式，其实不论到底是采用何种模式，最重要的、也是一个生意最初始的源点，并且贯穿于整个业务链条始终的--就是客户痛点。

如果，弄不清楚我的目标客户是谁？

目标客户的需求是什么？

客户在目前市场上产品和服务过程中有哪些痛点？

在不同的应用场景中客户的痛点是怎样分层的？

。。。。。。

那么，一切没有基于客户痛点需求角度而建立的业务规划，都是“讲故事”。

什么是客户痛点思维？

就是要站到客户角度思考问题，用苏世民的话就是，要帮助对方解决他最头疼难忍的问题。

我可以真诚地告诉大家，无论你从事哪个行业，哪种业务，客户痛点永远是贯穿一切商业和职业成功的基础。

从这一点上来说，对于To B行业来说，“客户”就是利用我们的产品或服务来赚钱的企业；而对To C来说，“客户”就是已经或未来有可能使用或购买我们的产品或服务的消费者。

因此，“客户痛点思维”需要能够把自己的脚放进客户的鞋里去跑马拉松的能力，就是能够换位思考，敏感地觉察识别出客户需求的能力。

二、四大客户痛点

所有的客户痛点都可以归纳为如下四大类型：

（1）流程痛点

（2）财务痛点

（3）支持痛点

（4）生产力痛点

流程痛点

客户与我们产品或服务发生链接的流程，包括四大流程：信息获取及反馈流程、产品使用流程、产品交付流程、售后服务流程。

围绕这四大流程，出现的客户难以接受的问题，就属于客户的“流程痛点”。

对于To C客户，流程痛点可能是：产品使用说明不清楚导致难以下载安装使用、很难联系上售后服务人员等等；

对于To B客户，流程痛点就很可能包括：难以找到正确的部门对接服务、技术培训认证流程过长等。

财务痛点

客户一个最通用的财务痛点就是--贵（相对性的）。

比如：对To C客户来说，产品采购成本高。如小米手机创业之初的商业思路，就是让客户只花一半的价钱，就可以获得同国际大牌手机相同的性能和体验。

那么对To B客户来说，这里的财务痛点“贵”，除了一开始产品采购的价格高以外，还可能包含：产品后续续购价格高、会员计划或产品技术培训费高等。

支持痛点

客户支持是重要的业务功能之一。

由于支持不当，大多数关键领域都会受到影响。客户可能有与产品相关的查询，他们中的大多数人都希望得到及时的客户支持。

一些常见的支持问题包括：延迟响应、缺乏产品知识、在客户偏好的渠道不支持或不好用等。

当经营者未能为上述客户痛点提供正确的解决方案时，就会影响客户留存和忠诚度。

生产力痛点

生产力痛点的意思是，客户购买你的产品或服务是为了提高生产力的，尤其是对To B的企业级客户来说，通过你的产品或服务如何降低成本、提高效率、能够帮助客户从最终客户身上赚到更多的钱，是客户最关心的。

因此这类痛点有：产品导入应用过于复杂导致使用成本太高、购买过程中冗余的流程太多，甚至出现摩擦等等。

三、找到客户痛点的三大方法

痛点的本质是客户的刚性需求未被满足。

作为经营者，必须想清楚的是：我们能给客户带来什么价值，能满足客户哪些刚性需求。

只有基于客户刚性需求所建立的业务规划才是能可持续地成功的。

举个例子：

阿里云推出了一个云质检服务，现在很多金融、服务等单位，都成立了呼叫中心，为数量庞大的用户提供语音呼叫服务、售后回访服务、售前咨询服务等等。

但是呼叫中心的电话语音、工单系统的文本，以及其他各类渠道的信息，汇总成了庞大的服务数据。

这庞大的服务数据中，传统通过有限的人工质检人员是很难判断服务人员的服务水平和质量、也难以迅速找到业务机会。

因此阿里云就推出了智能对话分析服务，自动对呼叫中心的呼叫服务提供质检功能。

那么通过什么样的方法能够准确地识别出来客户的痛点呢？

（1）通过场景寻找客户痛点-- 场景分析

（2）“现场有神灵”-- 现场识别三步法

（3）“与客户成为朋友”-- 让客户帮你找到痛点

客户痛点的分级：

从低到高分为10级--温和、可忍受、比较烦、痛苦、痛苦的无法忍受

下面我们来具体说说这三点：

通过场景找客户痛点：

要记住，客户痛点都是来自于客户对于产品具体的应用场景之中的。

场景，不是地方，是可以在使用产品的具体的时空体验过程。

举个例子：

这两年市场上出现了一种新的清洁产品--洗地机。

本来人们已经多少习惯了扫地机器人，但是扫地机是从国外发明过来的，而外国人的家里都是大量使用地毯，所以是不怎么拖地的，国外的超市里一般都找不到拖把卖。

但是中国人就不一样了。由于中国人在清洁地面时都是两遍的，一遍扫地，一遍拖地。因此，无论你买的扫地机器人功能有多强大，在实际应用的时候，工序还是很复杂，要等扫地结束后又拿着拖把拖一遍。

这家企业最早是代工国外的扫地机出身，从产品研发到业务经营规划，都非常注重客户使用场景的研究。

其研发团队通过大量的客户实际场景的定量和定性研究，率先开创了适合中国家庭使用的--扫拖一体的洗地机。将扫地、拖地两道工序，合二为一，迅速占领市场，并开创了一个新的品类。

因此，拿到一款产品，首先要做的，并不是去了解产品的卖点功能，而是研究客户具体的使用场景。在这个场景中客户的体验具体是怎样的，是否有不满意和难以忍受的痛点，如果比其他人更早更快地识别出来，并迅速商业化，就成功了一大半。

在研究客户的产品使用场景时，要注意如下三点：

1. 客户在使用产品时的目的

比如，客户是送礼还是自己用？送礼和自用时最看重什么？对手头的选择有没有不满意的地方？

送礼，最看重的是品牌、最新款、稀有、品质等。而自己用则更加关注功能体验、实惠、性价比等关键点。因此，根据客户使用目的的性质不同，才能对客户痛点进行准确的把握。

2. 客户使用产品的环境氛围

比如，客户采购矿泉水，是在家里喝，还是放在自驾汽车里面给同事、女朋友、领导喝?又或者是专车司机，为了给乘客喝？

不同的物理环境、不同的氛围，都代表着客户不同的需求。

比如：

送给女朋友和领导喝的，希望体现自己的不俗品味、赢得好感；

给专车的乘客喝的，就希望节约成本的同时体现服务，更希望性价比突出；

自己家里喝，就需要考虑儿童和成人的需求，希望健康营养、量大实惠与品牌兼具。

3. 场景研究要面向未来

在进行场景研究时，要注意面向未来。不要仅仅拘泥于眼前的场景，因为客户的抱怨和投诉也是基于眼前市场上所有已知的产品和服务。

iPhone出现之前，消费者对于当时市场上的智能手机的抱怨主要在于——太像电脑。

当时的智能手机功能虽然强，但操作复杂，使用门槛很高。

如微软Windows mobile系统的交互逻辑是基于PC上的windows，使用触控笔模拟鼠标进行操作，使用效率很难提升，而且用户使用起来也受制于专业门槛，难以被广泛使用。

苹果很显然看到了这一点，开创性的将iPhone的交互逻辑从Windows的“把电脑装进手机”，革新为“把手机变成电脑”，为iPhone定制了全新的UI/UE，结合多点触控、电容屏技术，大大降低了消费者的使用门槛，提升了使用体验，完成了消费者对于“未来的智能手机”概念的市场教育。

其实三星手机早于苹果就开创了电容屏，但是体验效果并不理想。

应该说，这些技术本身并非苹果独创或者率先开创，但是苹果深刻、敏锐地把握住了客户基于未来手机的“交互模式”，取得了历史性的巨大成功。

四、现场有神灵 -- 一线客户痛点分析四步法

稻盛和夫说过：“现场有神灵”，抱着产品睡觉的故事让他获得了产品技术的突破口；

雷军通过去“站店卖货”终于发现了消费者当时的痛点需求--就是不会上网入门操作，从而推出了解决客户痛点的软件--《电脑入门》，并大获成功，从此“以战养战”，金山终于上市成功。

这就是稻盛和夫所说的“现场有神灵”，也是华为任正非所强调的“让听见炮火的人指挥战斗”。

不论我们的专业岗位是什么，是工程师、财务、法务、宣传等等，除了我们自身专业领域的专业能力之外，如果希望转变为一名经营者，是必须要重视--去一线现场面对客户直接进行销售。

我自己曾经也因为遇到产品销售困难，去到一线店面进行“站店卖货”，总结出来一套客户的分析核心痛点四步法：

第一、先观察行动

先不要一上来就向客户推销自己的产品，有经验的业务人员都是先观察，观察客户行为：

看了哪几个牌子的产品、哪个产品和品牌最感兴趣、上手体验了哪个产品、体验时耗时最长的是产品的哪个功能、客户主动咨询了哪些信息等等。

第二、再试探偏好

要对客户的痛点进行定性的试探，重点试探客户的偏好排序。

不同客户心目中的偏好排序是不同的，比如有的客户第一看重品牌、第二看重产品功能体验、第三看重服务，并且不太看重价格或者价格的偏好度最低，这样类型的客户群，主要是高端消费人群。

有的客户第一看重价格、第二看重功能、品牌和服务则处于比较靠后的位置，那么这样的客户就属于看重实用、性价比的客户群。

而试探偏好的这个步骤，通常是需要不断深入重复几次的，比如都是看重手机的功能体验，那么年轻女性的客户的偏好排序可能是：外观好看、拍照功能强（尤其是自拍效果好）、价格适当；而男性客户的偏好排序可能是：功能强大、黑科技、性价比。

第三、反复揪痛点

最后，根据不同客户的偏好排序，进行痛点的询问，通常客户的真实底层痛点都处于偏好排序的前三名，简单来说就是：最在乎的痛点最痛苦。

我们在现场时，需要仔细记录下来客户在分享痛点时的语气、情绪强烈程度、抱怨的场景等等细节，而不仅仅是文字记录下的客户的信息。

当你每个月都能花一周的时间去站店，按照上面的三步法去跟不同的客户交流，我相信你很快就会收获巨大的。

第四、向竞争品牌学习客户痛点

首先向竞争品牌学习，学习和分析使用竞争品牌的客户群的体验和反馈。多听听竞争品牌的用户们有怎样的反馈和不满之处，从中可以找到突破口，建立属于你的商业模式。

比如，雾霾最严重的那几年，市场上能够买到的空气净化机，只有几个少数国外的品牌，而且动辄三四千块，不仅如此，当时还特别抢手，订货之后还需要海运至少1个月左右才能运到。小米的生态链部门，就是迅速抓住了当时这个客户痛点，迅速打通供应链，打造了一款一千元以下的性价比的小米空气净化机，迅速成为爆品。

“和客户交朋友”-- 让客户告诉你痛点

和客户交朋友，可不仅仅是流量经济的意思，其实跟客户交朋友，包括了从产品设计、业务规划、售后、营销等方方面面。我认为是真正地在经营中贯彻了“群众路线”：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。

举个例子：

大家看过一部著名的美国电影叫《21点》也叫《赌城风云》，其中的男主人公是21点的高手，也曾经多次去拉斯维加斯一试身手。同时，他也是MIT麻省理工学院的CAD研发中心的负责人。

当时他每天都泡在研发中心里每天与热爱工业设计的学生们交流，当时的计算机辅助设计，用户必须在大型的工作站（一种高端的计算机）上才能运行，由于工作站比普通人使用的笔记本电脑更强大，同时费用也高出数十倍，一般普通人很难在家里购买一台工作站来进行计算机辅助设计。这么贵又笨重的工作站计算机，学生们根本就买不起，因此每天跟他抱怨连连，无法施展自己的才华。

John先生就深入洞悉了用户的这一痛点，励志创建一个可以供普通人在家用PC机或笔记本电脑就可以使用的CAD软件。于是，他于1993年创建了SolidWorks这家知名的CAD软件公司，并于1997年以3亿美金的价格被法国达索软件集团收购，4年时间增长近10倍。

他本人就非常重视与用户交朋友，因为他的创业思路就是来自于每天在MIT与用户、粉丝们进行各种CAD的交流，同时该公司也通过每年定期举办“用户大会”、提供用户培训认证、出版各种使用说明书、创建各种用户交流的社群论坛、赋能经销商渠道等，将与用户交朋友这一理念长期经营下去。

我们总结一下经常出现的客户痛点：

1.延迟的支持响应

2.客户体验不一致

3.支持团队不可用

4.产品和服务质量差

5.缺乏足够的知识和经验

6.复杂的购买流程

7.使解决方案与客户需求保持一致

8.对接人员的粗鲁行为

相信，大家通过上面的讲解，已经理解了客户痛点的重要性，也了解了应该怎样去寻找识别客户痛点，雷军说：“哪里有客户痛点，哪里就有创业者的机会。”