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怎么应对跨部门沟通中的障碍

更新时间 2020-04-24 16:48:24 播放量 18,897 总时长 08:44

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大家好，这里是三茅会员HR知识充电站，我是你们的主讲人。本期我们分享的是沟通能力训练的第二个主题——跨部门沟通。本节内容选自《HR软实力》。

上一节我们介绍了该如何跟领导沟通，那我们作为HR，平常除了要跟领导沟通之外，还有一个非常重要的人际互动，就是与各部门的人沟通。跨部门的沟通与协调做不好，工作的效率将会大大降低，甚至直接导致工作以失败告终。因此，了解跨部门沟通常见的问题以及障碍所在，懂得如何面对与解决是非常重要的。

今天教大家怎么应对跨部门沟通中的障碍，从而提高管理沟通协作能力，创造良好的企业氛围，提高企业生产效率。

我们先来看看，跨部门沟通过程中会出现哪些问题？

跨部门沟通是指同一个企业内部的不同部门之间的沟通。每一个企业都是一个有机体，它的每一个部门都和其他的部门有交集，在工作的过程中会涉及跨部门的事务。所以跨部门沟通过程中，会产生分歧、回避、冲突三类问题：

首先是分歧。
分歧在工作中很常见，因为不同部门考虑问题的角度不同，对工作内容的理解和工作方法也会不同。企业没有建立良好的沟通和协作流程，部门之间也会缺乏沟通和协作管理。比如，人力资源部门希望从人岗匹配的角度给求职者确定薪资，但业务部门更关注这个人的技能是否匹配。只有当财务部门将成本分摊到各个部门之后，业务部门才会关注新人的工资是高是低。

其次是回避。
回避主要是因为不同部门承担着不同的职责，如果出现某个问题会导致部门利益受到损害，那么，他们会倾向于选择推卸责任。此时就会造成一种回避性的沟通障碍，部门之间只强调部门利益，而缺少全局意识，会使整体的工作效率降低，失去团队精神，从而打击士气，造成事业损失。

最后是冲突。
虽然在大多数情况下，个人或部门会选择回避的方式来处理问题，但随着企业规模的扩大，员工来自五湖四海，因生活方式、价值观念差异而引发的人际冲突也会成倍地增加。如果某个项目涉及到部门的核心利益，或者问题积累到了一定的程度，已经完全没有回避的可能，此时就会爆发冲突。冲突的目的和回避本质上是一样的，依旧是为了撇清相关的责任，避免自己受到连带的责罚。

这三种跨部门沟通的问题产生的主体都是来源于两个方面：一个是个人，另一个是团体。所以我们可以把跨部门沟通的障碍类型分为两种，也就是个人障碍和团体障碍。

个人障碍来源于三个方面，个人认知偏误、语言障碍和情绪的变化。
个人认知偏误很好理解，我们每个人都在根据自己的认知去认识世界，不同的人会构建出不同的认知影像，所以人与人之间会存在沟通信息障碍。

而语言障碍是因为每个人在沟通时都会有一套属于自己的逻辑，这种逻辑可能别人理解不了，也就是我们经常会说的“听不懂”。另外，不同阶层、不同行业的人也会有一些表达的差异，比如有些人喜欢讲话夹带一些英文单词，有人用自己岗位的行话跟你沟通，这些都会造成了沟通的语言障碍。

最后是情绪变化。同一件事，在你开心的时候跟在你生气的时候，你的感受不一样。情绪会影响反应，让一个怒气冲冲的人去和一个刚刚睡醒的人就某一件事情沟通，很难得出有效结论的。

个人障碍比较好理解，接下来我们继续讲团体障碍。
跨部门沟通的团体障碍表现为职权划分不明，组织架构不完整、企业文化不和谐以及信息系统不完善。

这四点存在一定的因果关系，下面给大家来详细讲讲：

首先，企业在考虑相关部门分工的时候，没有清晰地划清界限，导致某些工作会有相互交叉的情况发生。而工作任务的交叉，必然带来权力与利益的交叉，不同的部门自然会为了争抢这些而发生矛盾。

其次，组织都有一定的架构，在组织设计之初，如果没有考虑到方方面面，就可能存在架构不完整的情况。

因此，这种病态的组织架构一定会导致部门间沟通的障碍，进一步导致企业整体文化氛围的不和谐。一旦企业的文化氛围出了问题，组织中的每一个人都会受到影响。

还有一点就是在团队间的互动过程中，需要相应的信息系统的支撑。如果企业没有一套完整的信息系统，无疑是雪上加霜，组织内部所有团体的沟通都会因此而变得更加艰难。

在实际的沟通过程中，我们可能会发现更多的问题，但大致都属于以上分类，所以我们可以对症下药。

从个人方面来说，我们可以通过定期开展培训课程来提高员工的沟通技巧，包括语言表达能力、书面表达能力和有效倾听能力。我们可以邀请领导去传授沟通与协作思维模式，或者是总结出一些实用的沟通方式，比如“非暴力沟通”方式（详细可以去我们的听书板块去学习这本书），或者5W2H模式，来引导大家学会有效沟通。

其次是了解各部门的工作内容。某些企业会实行轮岗制，让员工更好地了解不同部门的工作内容，懂得换位思考，理解其他部门的难处，进而在沟通的过程中，站在对方的立场去考虑问题。HR基于岗位职责，对公司业务跟部门的工作也有一定的了解。我们作为中间的调和者，一定要配合管理层明确各部门的工作职责。部门的职责与权利如果划分不清楚，就会直接导致团队间的混乱。职责与权利都明晰，才能在工作中做到有章可循、有理可依，避免出现相互推责的情况。

然后是调整组织的结构。对众多的团队职责重新进行整合与简化，有利于部门间的相互交流。在移动互联网时代，传统的矩阵式组织结构已经不能很好地适应现阶段的企业发展。企业应该根据自身的实际情况，进行个性化的组织结构调整，其核心就是提高团体间的沟通效率。再次是创造和谐的沟通文化氛围，氛围好了，沟通才能顺畅无阻。

最后是搭建必要的信息化系统。在移动互联时代，企业如果还在用传统的人工主导程序化的工作，整体的沟通效率无疑会大大降低。信息化系统可以实现远程的沟通与互动，这就解决了跨地域、跨时间、跨空间的工作协同不高效的问题，并且也可以减少组织不必要的人力投入，提高个人的工作效率。

总的来说，跨部门的沟通与协作，不仅仅是个人的问题。个人需要解决的无非是自我的认知、跨部门沟通的注意事项，以及说话的艺术。在每个员工做好自己的同时，企业应该更注重于解决跨部门沟通的组织障碍。HR作为其中的调和者，既要辅助老板进行企业改革，又要监督与协助员工执行。

好了，以上就是今天课程的全部内容，希望对你有所帮助，学习贵在持之以恒，咱们下期再见！

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