如何在宝马MINI展厅吃到一份免费的冰淇淋？
你可以先学习一口流利的美式英语，准备一身讲究的定制西装。
然后上天宫偷两颗蟠桃，再去花果山找一个叫孙悟空的神仙，用蟠桃跟他换几根毫毛，让他用法术把你变成金发碧眼外国人的样子，注意一定要是白皮肤的欧美人。
一旦完成了，别说吃免费冰淇淋，你在宝马展厅把车开走都没人在意。
虽然是玩笑话，但宝马MINI一手导演的这场冰淇淋风波，把国人拼命想甩掉的崇洋媚外的标签，又重新贴在了自己身上。
这冰淇淋恐怕就算吃到嘴里也不能解暑，只让人感到心寒与愤怒。
很奇怪，不知道大家有没有这样一种感觉：越是大公司大企业，越喜欢做一些“迷之操作”。
前有名创优品挂膏药旗装日本企业的丑陋姿态，现在又有宝马MINI员工对国人冷淡漠视、对“外人”笑脸相迎的谄媚举动，任谁看了都有一种如蚁跗骨不适感。
事后品牌公关再用一纸荒唐的“致歉信”，意图搪塞掉公众的指责，逃出舆论关注的视线，犹如痴人说梦。
讲道理，Chat GPT未来可以多往做公关的方向研究研究，毕竟现在在这个岗位上会好好讲人话的确实不太多，很急需。
不禁想问，为什么越是知名的品牌企业，越愿意踩在消费者的痛点上反复横跳，有恃无恐般地用各种奇葩行为挑战着社会价值观的底线？
或许，从企业的管理制度和文化构成上来讲，这些品牌一开始，就已经“跑偏了”。
可能会有人说员工的个人行为不要上升到公司集体层面，但这在职场就是一句笑话。这样一个国际性的知名品牌公司，怎么可能没有对员工进行过的服务培训和价值观引导？这两个员工甚至还属于正式员工。在这样一个网络信息飞速传递的背景下，在这样一个公开对外的场合里，做出这样一种极不专业且易掀起舆论波澜的行为，你说跟公司企业无关？我反正不信。
强将无弱兵，昏君多佞臣。就算是员工个人素质有问题，公司在选拔之时肯定也没带眼睛。
而往严重了说，员工在类似场合的行为举止，代表的就是公司对外的社会形象。这次宝马MINI车展上，我们愤怒而遗憾地，看到了一个知名公司丑陋的阶级嘴脸。
01 员工素质是企业文化的缩影
就在今天上午，宝马MINI官方迫于社会舆论发酵的压力再次发布了道歉信。
冰淇淋看了都不禁表示：“不是哥们，这里有我啥事儿啊？”
可以看出，这封新发的公告里除了“深深的歉意”之外，剩下的依然是顾左右而言他式的“打太极”行为。
连耿直的Chat GPT都发表了意见：道歉信毫无诚意。
为什么没有诚意，我们可以从这封公告里看到三点问题：
人们之所以对这起“冰淇淋风波”有如此之大的反应，一是因为这种崇洋媚外的事件着实令人觉得火大，第二个也是认为品牌方在对消费者进行潜在的“等级划分”，在服务的对待上有失公平。服务行业一旦开始“看人下菜碟”，就已经宣告着服务的失败。
而宝马MINI官方并没有对此进行任何的解释，甚至连事件里最大的矛盾点都只字未提，并妄图通过“冰淇淋领取方式”这种无关痛痒的信息进行搪塞；
- 对于事件中的员工的沟通问题避重就轻，解释漏洞百出。
事件中的“老外”是不是工作人员根本就不重要，重要的是两个员工对于不同人的不同态度。就算老外是工作人员，那工作人员和顾客之间也是一样存在着区别对待。而且如果情况如此，那么实际现场的板块规划也存在问题，服务板块和员工板块冗杂在一起，这不是一个成熟的会场管理该出现的问题。
“给两个年轻人多一点宽容和空间”这句话听着很悦耳，但其实这就是在说：哎，跟我们没关系啊，这都是员工自己出的问题，你们轻点网暴不要搞出事情。大家对于道歉信这么关注，就是想看官方对于员工问题的处理态度和解决方式。
诚意不是体现在没完没了的道歉上，更不是用“打工人”的词条博取同情，把员工推在最前面接受外界进一步的口诛笔伐。官方推诿无能的行为，不仅没有让两位员工远离舆论中心，反而用一种“包庇”的姿态放大了矛盾。
这样的不专业、不作为，发生在大城市、知名企业的身上，不禁让人唏嘘。而宝马MINI在这次事件中，其实暴露了很多关于企业内部管理和人才培养方面的问题。
这样的大公司是如此，那些中小企业又会是怎样呢？
当代社会，虽然人的个性在被不断放大，但还是无法隔断与集体之间的联系，而企业与打工人之间的影响同样相互的。
员工为公司创造价值，而公司的文化氛围、管理模式也在潜移默化中影响着员工。
就比如火爆出圈的“胖东来”超市，我们在感受到其带来的贴心而优质的服务的同时，同样不能忽视胖东来对于员工的培养方式和文化熏陶。激发员工服务意识，通过福利制度让员工感受到温暖，这都是影响胖东来的员工自我生成服务态度和意识的前提。
所以，员工表现出了种种素质，就是一个企业文化和管理上的缩影。
02 正确培养人才是企业的延续的关键
站在HR的角度上看待这次宝马“冰淇淋事件”，对于涉事的这两位员工，我们并不能把全部的问题都归咎于她们身上，因为归根结底发生这样的事情还是源于企业自身对于人才的培养和使用不当。
这起事件里，宝马MINI官方有两个岗位人员备受诟病，一个是现场服务人员，另一个是公关团队。
首先，对于服务人员，企业内部在人员培养方面存在问题。
这包含两个方面：一是招聘是的人才选拔，二是对人员上岗的培训。
员工是否具有相关行业经验、是否具备处理现场突发情况的能力、是否具备良好的沟通交际能力、在性格和态度上是否给人亲切感等等，初期招聘选拔时要针对岗位要求首先进行清晰的梳理，才能真正匹配到合适的候选人，面试时通过相关场景问题测试候选人的真正素质也是关键。如果前期就能够选拔出合适的人选，自然能降低后续问题出现的可能性。
而员工当岗之后，结合企业自身特点和要求对其进行培训至关重要。
很多企业，尤其是中小企业都会忽视这一点，觉得“师傅领进门，修行在个人”，但是“修行”的前提是确定正确的方向，而非单纯自我领悟。
对于企业价值观、服务行业素质、应变能力等方面进行课程引导，让员工能力提升的同时，建立对公司的归属感。
退一万步来讲，及时公司文化真的存在问题，只要培训方面到位，员工自身具有维护公司形象的意识，并掌握了处理紧急事件的方法，宝马MINI的这次风波完全可以有更好的解决办法，把负面影响降到最低。
其次，透过网友们对于道歉信和宝马MINI公关团队的质疑，能看出其实企业对于人才胜任力的考量并不到位。
把合适的人放在合适的岗位上委以重任才能达到最佳的效果。有部分企业里其实在管理层或者专业职能岗位人才的任命上考虑的并不全面，要么是看从单方面素质的突出表现，要么就是完全凭“印象分”或“关系”作为依据。
要知道对于员工的任命和分配是公司里极为重要的事情，而且越是关键的时候，越能够体现其重要性。
都说公司的公关团队属于是“养兵千日，用兵一时”，而宝马MINI公关团队在处理负面舆论风波时，第一次公告道歉时的敷衍体现了其不专业性，对于事件本身和舆论导向的把控不到位体现了其战略统筹能力的不足，事发过程对于评论和信息的了解不到位、反馈不及时体现了其复盘能力的薄弱，第二封道歉信运用多种手法避重就轻体现了其责任感的缺失。
然而这些都是公关团队必备的基本素质，可见对于员工胜任力考察的不足，也是导致这次事件解决不力的重要原因。
而上述的这些问题，其实作为HR都没法绕开，因为归根结底这其实都属于人事的工作范畴。
人才的选拔也好、培训也好、任命也好，所有的流程制度和落地方法都是需要HR来思考的。因为虽然公司是老板和上层的，但管理的任务永远要落在人事身上，你的方案越成熟，建议越有效，公司的文化氛围和管理制度就会越科学完善，员工也就能得到更好的培养和提升。
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透过热点看行业，像宝马“冰淇淋”这样的事件不会就此消失，我们在针砭时弊表达愤慨的同时，作为行业内部人员，更需要洞察分析其背后的原因，并反思我们自身。企业的在社会形象上的成功，一定不是来源于作秀般的一封封道歉信，而是源于其强大的文化氛围和完善的管理体系，以及其带给员工及客户的安全感和责任感。
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1楼 起笔微凉
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