激励性员工关怀方案的设计方法

在工作中，各位小伙伴是否有以下经历呢？

“为何项目在各部门推行时，大家都不配合，该怎么办？”

“为了快速达到效果，在新项目推行阶段就设定了处罚的条款，为何大家都反对。难道只能奖励不能处罚吗？很困扰。”

“想把项目关联到公司的制度机制里，要怎么操作呢？”

其实，以上案例，都可以在方案的设计阶段做好，为项目的顺利推动打下基础。

本文为《员工关怀》系列课的第二篇《“激励性”员工关怀方案的设计方法》及注意事项。

小伙伴们都知道，项目规划阶段要站在公司整个大局的高度来策划，而在项目的具体设计和推行阶段一定要选某个容易突破的点切入，通过点来带动整个面的工作。

例如：

有些伙伴在公司推行绩效项目时，急于求成、想迅速达到立竿见影的效果。于是在公司全面铺开，各部门齐头并进推行，结果阻力重重，大部分以失败告终，少部分成功的，付出的代价和过程中经历的种种磨难和挫折也是非常多的。因此，在项目的推行阶段可以先选择容易出成绩的某个部门的“点”推动，再慢慢渗透到其他部门直至全公司。

所以，不管推行任何一个项目都要切记以点带面来实施。

同理，员工关怀项目也必须以点带面来实施。

那么，设计一份能推动、可执行的员工关怀方案的总体思路是什么呢？

激励型员工关怀方案的设计思路分为以下五个步骤：

1、确认需求：确认公司和个人当下紧迫的需求

2、评估资源：评估公司、部门能够提供哪些金钱、物质和精神方面的资源

3、确定权限：确定部门和个人的权限和人际关系

4、关联机制：关联公司内与人力资源相关的机制，如奖惩机制、方案执行机制等

5、制定方案：最后输出方案

总体思路有了，具体落实到每一步里的细节有哪些注意事项呢？

一、确认需求

1、如何确认需求

可以通过查资料，收集数据、找人聊天、分析个人档案和查询各类访谈、申诉、绩效考核、离职原因记录、活动参与率数据等方式获取信息，目的是获得能够了解到员工的性格特点、心里的述求和想法、以及可能会产生什么欲望等信息。

例如：

做试用期员工访谈记录，记录表里需要包含哪些内容呢？如包含员工背景、入职公司后的短期感受、目前都有哪些待解决的问题以及对公司的评价，个人的述求等项目， 做员工访谈记录时，表里还要包含员工日常访谈记录，问题申述记录、绩效考核记录、离职原因记录、活动参与率记录。

相信HR在做查询资料，收集数据环节都可以轻松的完成，若涉及到员工谈话的环节时遇到问题了，具体要如何和员工谈才能收集到想要的数据呢？

2、“七步聊天法”获取想要的信息

谈话要清楚谈的目的是什么？ 到底想通过聊天获得哪些信息。 可能在旁人看来，聊的是一件无关紧要的大众话题，实际上是找一个合适的切入点，降低对方的防备心里后，慢慢的聊到目的。

例如：

之前公司有一新入职的员工关系专员，我让她去现场做员工需求调查，结果两天后反馈回来的访谈表显示才完成了几个人，要知道整个生产线几千人，这个效率非常低。追问之下专员才说出原因，她只知道是去聊天了解情况，要达到什么目的却不知道，要获取哪些信息也不知道。于是东家长西家短扯一堆没用的信息，时间耗费了，任务也没有完成。

这就是目的不明确导致的任务失败，并不是自己随意聊就能获得想要的信息，而是要在降低对方防备心里之后，快速切入到谈话的目的，这样才能获取到想要的信息。

具体七步聊天法怎么实施呢？

下面举例说明一下：

某公司最近新晋销售人员离职率高，HR想找新晋销售人员做一个离职率的调查，按照七步聊天法，可以这样来实施：

第一步为何谈

也就是谈话的目的，了解新晋销售人员离职率高的原因，谈话就要围绕这个离职率高的原因展开，不能偏离这个目的，比如谈吃什么喝什么，部门其他同事间八卦的话题。

第二步谈什么

前期收集与离职率高有关联的原因，围绕这些原因展开谈。离职率高无非就是“钱没给够”或者“受了委屈“，那么谈话前就要围绕这两个点列出可能造成的大致原因，围绕着这几个点来谈。

第三步找谁谈

能找到当事人谈最好了，找不到就找老员工谈，最好找“爱八卦”、“愤青”“牢骚满肚子”或者“表达欲望强烈”等等这些类型的人，摒弃对某类人的成见，只要能获取到信息就可以了。

第四步何时谈

最好选在对方有空的时候谈。

比如：

一早上班，找到当事人开口就问为什么要走呀？这样谈肯定是没有结果的。 还有一种情况针对“爱发牢骚”和“愤青”类的人，可以选他情绪不满需要倾述的时候，约他出来或者悄悄凑到他旁边。问“是不是碰到不开心的事呀？” “是不是订单没成交呀？” 对方肯定会和自己说一大堆话，这样就获取到了想要的信息，所以时机的把握很重要，要站在对方的角度考虑问题，如果对方在忙的时候去谈，肯定会让对方反感的。

还有一种情况是以正常的工作缘由切入，如：找用人部门的人谈绩效工作，谈到后面，可以岔开话题顺便了解一下自己想要的信息。

第五步在哪儿谈

1）绝对公开的地方

2）绝对隐私的地方

那怕是做新员工离职面谈这么正规的谈话都要选上述的地点，因为人都害怕自己的“秘密”被第三者知道。实在没办法必须在公共办公室谈话时，要用很小的声音来照顾对方的安全感，照顾对方的隐私权。特别是找老员工了解情况，如果该员工部门领导是心胸狭窄的人，更要保护好他们的安全，因为他们是我们的“线人” 。

还可以选绝对公开的地点，比如一起下班的路上，饭堂吃饭时，一起去开会的路上。正常同事在一起，大家不会产生怀疑。

第六步怎么谈

见面开口先关心一下对方，而不是一上来就表达自己的目的。不要让对方觉得是很生硬的工作访谈，而是在关心他。 具体可以这样说开场白：

“最近一段时间，在公司工作的怎么样呀？

“觉得公司怎么样？”

“个人感觉怎么样？习不习惯？”

这样的切入方式更能拉近双方的距离，降低对方的心理防备。

那么和老员工又要怎么谈呢？

比如：

一群人在一起聊天，刚好聊到“北朝鲜试射导弹的事”这时就可以这样接话了 “北朝鲜试射导弹不得了呀，估计又花了不少钱，朝鲜人民要过一段时间苦日子了，看来朝鲜人民的员工关怀做得不到位呀。” 借着玩笑话就切进聊天话题里了，而且迅速转到了员工关怀的话题。

这两类话题的切入方式都有个共同点：就是站在对方的角度，让对方降低心里防备，拉近双方距离，这样才能够获得自己想要的信息。

第七步谈到什么程度

谈话时发现对方开始回避自己的话题，或者神情不定，眼神飘忽、小动作、微表情较多时，就代表本次谈话可以结束了。

以上七个步骤是在实操过程中要注意的事项。

做员工关怀的访谈要注意的细节特别多，需根据自身情况不断优化改进。掌握了以上“七步聊天方法”不论是做员工关怀需求调查，还是做绩效需求调查以及做培训需求调查，都可以用到此方法。 因为收集信息是人力资源的核心，也就是直指了解人心，人性，需求，欲望，那么具体如何去了解，最可靠的方式就是通过观察和谈话获得。

用以上的方法了解完员工的需求后，会发现员工的需求千奇百怪，有的人希望不加班可以出去玩，有的人需要接孩子放学，有的人希望能融入到公司，不被排斥等等，无论什么样的需求，都可以归纳为：精神、物质、金钱三个方面。

那么，是否员工提出任何千奇百怪的需求都要满足？

不一定，可以通过需求评估模型来判断，哪些需求可以满足，哪些需求是不需要去做的。

3、需求评估模型

这是互联网产品开发经理用到的用户需求评估矩阵表，做员工关怀就是把员工当成客户，站在用户的角度考虑问题，为用户提供极致的雇佣体验，就是用产品的思维做员工关怀。

需求可以从两个维度来评估：

1）满足了这个需求，用户会怎么样？

2）如果不满足这个需求，用户会怎么样？

例如：

有位员工薪资1万元，给他加了500元，你会发现加了500元后，他并不开心；原来他的加薪期望值是2000元，但是只给他加了500元，而他的同事加了2000元。 这就是没满足该员工的需求，假如给他加了2000元，满足了他的需求，他很开心，代表这个需求是他期待的。

还有一种就是好心办坏事情况：

例如：

以前员工过生日是没有礼物的，后来公司规定给过生日的产线员工发记事本，员工觉得这个记事本对一线员工没什么作用，然后就开始对比别家公司员工过生日发的什么礼物，自己公司发的什么礼物。 本来是件好事，结果员工却变得不开心了，本来没有这个福利时，大家都无所谓，满足了这个需求之后，反而变得不开心。

对应需求模型矩阵表，属于不满足无所谓，满足了反而不开心。

这就是错误的决定，属于典型的花钱办坏事。

如果把记事本换成定制化的东西，如董事长签名的小礼物、小钱包，这样员工就会很开心。

因此，从矩阵表里可以得出：

1）P1是优先需要满足的象限，因为是期待、痛点。

2）P2、P3、P4在有条件的前提下可以满足。

剩下的可以不用管，做了后不仅没功劳连苦劳都没有，还会有风险。

4、举个案例

以员工关怀试用期面谈表来做案例：

（表一）

此表格详细记录有部门、单位、工号、员工姓名、直接主管、入职日期、面谈日期、员工背景、性格特点、近期关注点等信息。

“员工背景”可细化为学历、求职动机、个人意愿、上一家公司的情况、为什么离职？为什么来公司做这份工作，目前的工作内容是什么？还能发现人心、人性等信息。

“性格特点”就是识别个性、人性。需要面谈人通过和员工交谈过程中识别出来，而不是员工自己说出来，通过员工试用期面谈，重新做了一次招聘面试工作，可以学会观察人，分辨员工说的是否属实。

“近期的关注点”就是员工的痛点。

（表二）

”未来的期望”是员工本人的需求。

“面谈评价”是面试人对员工本人的评价。

“面谈确认”是面谈是谁做的。

（表三）

对于关键岗位，不仅对面谈人进行调查，还要对其所在部门的关联人员调查、了解，也就是多次验证的过程。

以上就是确认员工需求的过程，确认完需求后，就可以进入到评估资源的环节了。

二、评估资源和个人权限

1、评估资源

评估一下公司或部门能给到的物资，精神、荣誉方面的资源并整合一起。

1）公司有什么：整合公司资源，按照实际情况实施。

例如：

小公司规定不给员工购买五险一金，而且必须是六天制，加班没加班费。前期有员工提出需要购买五险一金，公司是不可能为某一个员工来违反规定的。后期，为了留下骨干技术员工，公司调整了政策，把钱给到骨干员工，让他们自己联系社保代缴公司处理，这就是评估公司有什么。

2）你能给什么：结合自己的权限给到相应的资源。

在招聘过程中，有新入职的员工对招聘专员说需要购买五险一金。评估一下自己的资源，确实是没权力给他一个承诺，只能说先请示一下上级，尽量帮他申请，这就是评估你的权限能给什么。

3）关怀需要什么：对方需要的。

关怀需要什么，就是员工需要五险一金。

评估完以上的资源和权限，如何从项目角度的单点切入呢？

2、单点切入

1）痛点选择：多数人员和关键人物。

员工需求调查后会收集到非常多的需求，需要筛选多数人和领导关注的点进行关怀。

2）权限选择：个人拥有或可以借用的。

评估自身权限可以达成的或者能借用到的外部权限，如上司、老板等，是否可以用上的资源。

例如：

收集完员工的需求整理后发现共有700多条，不可能逐一落实处理，毕竟这是不现实的。但是，发现员工反映饭堂伙食方面的问题较多，同时经过调查了解，主管行政工作的副总反映饭堂的环境太差了，需要改善，他是行政的一把手，可以借他的权限来做一些改善调整。

但是问题也来了，并不是饭堂的所有问题都可以解决，如管理承包饭堂的是四老板的亲戚，是个认死理的人，之前有员工反映菜做得很难吃，菜的花样不多等等问题沟通后都没有任何结果，是个很难沟通和改变的人。这时就要评估哪些需求是个人的能力无法改变的，哪些是自己拥有的权限，还需要评估上司支持的力度，自己能从上司这里借用到多大的权限，综合评估后发现，员工反映的冬天汤能否加热，排队打饭的时间太长等等需求是可以改进的。

3）单点切入： 选择擅长容易或挖掘潜力的两个点来切入。

如何从众多的需求中，评估哪些是自己擅长的，哪些是有潜力可挖的，做员工离职关怀，通过政策的调动，可以完善新员工入职体系、可以优化员工薪酬体系、可以改善绩效体系、可以搭建人才培养体系和职业规划体系。通过一个点可以慢慢渗透掌控整个公司，这就是可挖掘潜力的点。

还有一类是潜力非常大的项目，但自身能力不足以驾驭完成，如果不紧迫，需暂时放一放。特别是刚入职一家新公司，更要找自己擅长的点切入，不求无功，但求无过。 谨记循序渐进，不贪大，妄想一口吃成个胖子。

既然要做员工项目，就离不开两个点：

1）想不想做：这是做事的动力的需求

2）会不会做：这是做事能力的需求

如何让其他部门的人想做呢？ 就需要把员工关怀项目关联到机制里。

三、关联机制

要让项目成为相关部门人员的动力需求，就要从制度和流程层面规范和约束，使员工关怀项目成为相关岗位的职责。

比如：

很多HR喜欢把降低离职率的指标，硬性挂到用人部门主管的绩效考核指标里，这一做法，从理论上来说倒也说得过去，但在实操上来说是推行不下去的，因为会增加部门主管的工作量，对方凭什么要配合HR的工作。离职率是HR的工作，用人部门只负责如何用好人就行，矛盾就是这样产生的。

所以，如何通过机制，让员工关怀的工作关联到制度里，毫无违和感的接受并执行。 前期项目推进阶段，不能立即给惩罚手段，会给部门人员带来很大的压力，增加了推行的阻力，可以合理利用金钱、物质、荣誉、精神等方面的正激励奖励为主逐步推行项目，当发现这些奖励的的手段不足于支撑的时候，再考虑用惩罚手段。那怕这个奖励只是一个宣传的标语，那怕这个奖励只是一个通报表扬。虽然这个奖励并没有给她们带来任何实质上的变化，但是必须因势导利。

在做需求调查时，发现并不是所有人都需要金钱奖励，如：

1）有一类员工诉求是被部门的离职率困扰，想通过员工关怀来降低离职率，针对这一类诉求，前期没做好不给惩罚，可以教方法，让他们逐步掌握上手，该类需求就是解决问题，不需要给金钱奖励；

2）第二类人他们部门的离职率目前控制得还可以，还有一小部分可以提升就想通过平台练手，他们的需求就是能力得到提升；

3）第三类是冲着100、200元的奖金来的，奖金不多，但是有总比没有好；

4）第四类人为何想参加进项目里来，因为他们很清楚，70%的人都参与进来了，到时别人都有奖励，自己没有奖励，别人都有加薪自己却没有加薪；

因此，做好了给奖励，没做好先教方法，先不给惩罚。 在项目的中期正负激励相结合，后期可以正负激励适当微调。 总之，员工关怀项目开始推行时，千万别一刀切，奖惩制度全部铺开，而且是很明显的惩罚，肯定会造成逆反，项目都还没开始推呢，就想着处罚，会导致项目推行阻力重重。

千万不能忽略了人性，人性永远都是往坏的方面去想。大家往往会想项目没做好肯定会受惩罚，而不是想做好了有多少奖励，这就是人性。

关联制度涉及到的激励制度和流程，把以上的步骤做好了，就可以制定员工关怀的具体方案。

那么，方案制定评估过程中有哪些需要注意的事项呢？

四、方案制定

用5W2H的方式输出方案后，要通过以下几点来评估：

1、可行性

也就是方案是否是理论上可操作，实际上实行不了的。

例如：

公司为了压缩成本规定这两年都不购买住房公积金，但是方案里却有入职购买公积金这条，明显就与公司的既定原则和规定相违背，这就是不具备操作的可行性。

2、时效性

制定的方案解决问题，见效时间短，速度快，就是一个好方案。

3、效益

见效的质量和程度，对于解决员工需求和关怀的问题贡献程度有多少？

例如：

离职率目前是50%，目标是降低到10%，如果方案把离职率下降到30%，这个方案的效益就非常明显，如果只是降低了1%--5%，方案的效果就差了很多。

4、风险

制定的方案做好了效果不大，一旦没做好，将产生巨大的风险，不但导致整个项目失败，还会影响到其他方面。

5、成本

显性和隐性成本。

例如：

需要花钱外请专家做培训计划，而且这个培训必须要做，因此方案里适当优化，如抽调骨干出去学习回来后再做内部培训推广，虽然效果可能没专家做的好，但是最起码基本的问题是可以解决，节省了请专家的显性费用，老板关注的是实际花了多少钱，不会关注过程学习过程中损耗的工时，学习摸索过程中花费的时间，这些都是隐性的成本。

6、方案取舍方法

以员工关怀2.0方案评估表为例：

根据可行性、时效性、效益，风险、成本五个维度来评分，分值为9分，3分、1分，0分四个梯次。

可行性、时效性、效益三个是正向的维度，则得分为正分。

风险、成本两个是有风险的负向维度则得分为负分。

关于可行性正向的评分：

例如：

大家一起评估方案时，某个方案和公司的条件很符合，具有操作性，那么可行性可以打9分；

如果评估下来，大家觉得还行，实施中有点小困难，那么就打3分；

如果评估下来发现可行性一般般，聊胜于无，那么就打1分；

如果评估下来完全没有可行性，就打0分。

时效性、效益项的评分以此类推。

关于可行性负向的评分：

例如：

评估方案发现，做这件事风险太高，很容易导致失败就打负9分；

如果评估下来发现，这个方案有一定的风险性但是在可控范围之内就给负3分；

如果评估发现有风险，但风险很小在可控范围之内，就给负1分；

如果评估发现这个方案做下来，没有风险就可以打0分；

成本项的评分以此类推。

以上为打分的逻辑。

对照上图表单，举例：

第二行，帮助员工春节买车票。

1、可行性3分，因为符合公司的政策规定，从操作性来说一般，员工来自五湖四海购票难度很大，先不说网上能不能抢到票，就算抢到票，还会有员工出现退票，改签，座位换卧铺等等异常情况，可行性只能给3分。

2、从时效性来说肯定是立马解决了员工当下的痛点，员工肯定是很开心的，因此可以给9分。

3、从效益的角度来说，光靠给员工买一次春节的火车票能多大层度上提高其对公司的认可度和归属感，对员工离职率的降低贡献值有多大，似乎不大。员工要离职，并不会因为公司帮其订了一次票就不离职了，员工不离职，也不会因为不订这次的票离职了，逆向思维一盘点很容易就得出来了，所以得负1分。

4、从风险来说，风险巨大，很可能会好心办坏事，该公司员工有5000多人，来自五湖四海不同的城市，统计数据的量非常大，而且还不能统计出错，过程中还会出现许多异常，如没有卧铺要沟通买座位的情况，二等座没有，沟通买一等座，还要补票价差价等等异常的处理，到最后肯定是埋怨公司HR没做好，这就是人性。所以这一项失败的风险非常高，得分负9分。

5、从成本来说，需要耗费大量的时间成本和精力，隐性成本非常高，因为现在买春运票非常不容易，需要协调，找资源，公司需要付出巨大的成本，这一项评估下来得分为负9分。

当我们把每项得分相加得出总分为负5分。

最后，怎样通过上表输出结果呢？

1、每项相加得出的总分做取舍，凡是得分为负分或者零分的舍去不做，因为这几项做了不但没效果，还有可能会出问题。

2、得分为正分的，结合自身的条件来做。

3、再按分数高低排序，得分越高的方案就要先做。

为了方案评估的公正和合理性，强烈建议不要一个人做，最好召集几个人一起做，特别是配合自己做员工关怀的部门主管和本部门的人大家共同决策。否则很容易让大家误会，为什么大家提了这么多的方案，HR都不去做。就是要让大家都知道，为什么这个方案不能做，原因都是怎么样的，便于大家达成共识促进后续项目的推进。

五、总结

1、实际工作中不断细化、优化“七步聊天法”精准获取自己想要的信息；

2、充分用好“需求评估模型”，用产品的思维做好员工关怀，为员工提供极致的雇佣体验；

3、通过员工关怀项目关联到公司的制度和流程里，撬动整个公司的工作；

4、制定方案充分评估可行性、时效性、效益、风险、成本五个维度，让方案能真正的落地实施。

本文是《HR专业技能篇》里面的《员工关怀》系列课程中的第二节《激励型员工关怀方案的设计方法》相配套的文章，想系统学习的伙伴，订阅我，保持关注！下次会继续分享！

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