HR玩跨界——客户体验思维在招聘中的应用

作者阿拉耶识 2020-01-10 21:46 450

现在都在提倡跨界思维，作为与职场和工作关联度最高的HR，如何将跨界思维为我所用，让自己更好的工作呢？

领英最近发布的报告《未来技能趋势报告》中，列举了10个即将成为未来趋势的10个技能，其中有一项，我认为可以和HR发生极强的联系，叫做“交互设计”。其实细想起来，HR是做人的工作，自然也需要建立与人的情感。特别是招聘工作，HR需要建立候选人和这份工作机会的联系，也需要建立用人部门和这位候选人的联系。

今天就想结合自己的工作经验，分享一下客户体验思维在招聘中的应用经验。

一、引入客户体验思维的招聘管理的概念和原则

出现上述问题的核心，在于招聘管理者缺乏换位思考的意识和能力，没有认识到作为后勤服务部门，虽然不直接产生效益，但是所提供的服务的接收方，即求职者和业务部门，就是我们的客户。

（一）引入客户体验思维的招聘管理概念

“客户体验（CEM）”是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

将这一概念迁移到招聘管理中，我们发现招聘过程与营销环节具有很大的相似性。首先，招聘团队的客户是谁？很显然，是求职者和业务部门。其次，招聘团队生产的产品是什么？对于求职者，是一个工作机会；而对于用人部门，是适合空缺岗位的人与过程中的专业服务。再次，营销的售前、售中、售后阶段分别对应招聘的职位发布与邀约、面试过程、以及入职期管理等环节。最后，招聘传递的目标价值就是雇主品牌，而可预见的良性互动就是员工的忠诚度、业务部门的业绩增长、以及对企业对人才的吸引效应。

（二）引入客户体验思维的招聘管理原则

1、目标导向原则

所谓目标导向，即招聘管理的核心在于为空缺岗位招聘到合适的人才，并推动业务不断发展。客户体验在整个过程中扮演锦上添花的角色，是思维方式和工具，而不是目的。

2、业务第一原则

业务是企业的根本，也是实现企业愿景的最重要的载体。人力资源部在实施招聘管理时，一定要以内部客户即业务部门为中心，满足他们的人才和业务需求。工作的出发点一定要围绕业务部门展开，不能喧宾夺主。

3、差异化原则

正如客户的需求是多样化的，营销部门针对每一个客户或者不同的区域会制定不同的营销计划和产品搭配一样，招聘管理同样需要注重差异化和针对性。不同业务部门的需求不同，就是同一个部门在不同的岗位空缺时也会体现出不同的需求：比如，生产部门的岗位需求可能是为了维持生产，而研发部门的某一岗位空缺可能预示着研究领域的扩展；质量部门这个月的空缺是为了提升企业的质量建设能力，而下一个月的招聘可能是为了解决产品的一个专项质量问题。同样，不同的求职者需求也不同，一些人是为了更高的薪酬、而另一些人是为了公司的发展平台等。只有真正弄清楚需求，才能针对性的提供解决方案，提升客户的体验。

4、服务无止境原则

招聘是一项复杂的企业活动，即便是招聘体系再完善的企业，也依然不能做到100%的满意度。而且，招聘涉及到的环节众多，在任何一个环节，招聘团队可提供的服务都不能完全覆盖此时客户的所有需求。因此，服务的上限值是空缺的，这就要求企业的招聘团队针对自身的实际情况，逐步的深化服务质量。

（三）招聘过程中的客户主要需求分析

要提升客户体验，必须要弄清楚客户想要什么，也就是需求是什么。根据上文所说的几个原则，按照招聘的一般过程，分别从求职者和业务部门两个方面来说明主要需求。

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