HR的工作也应该以客户为中心？

作者 David江维 2024-02-24 17:31 13986

内容来自 2024-02-26 打卡话题

春节期间，城市流动人口返乡，外卖需求大幅降低。这时外卖平台面临选择：春节期间要不要留住骑手？如果要留，订单量极少，且企业需要支付骑手双倍甚至三倍的高额工资。
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百度外卖当时的选择是骑手全部放假，而美团的选择恰恰相反，不但留下一部分骑手，还对因订单量不足收入下降的骑手进行补贴。
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开年后，让骑手放假回家的恶果显现。因蓝领人员具有很强的流动性，很多人年后选择了收益更高的其他外卖平台，而重新招人需要时间，这导致百度外卖很长一段时间里没有足够的骑手，连续数月增长停滞。在美团外卖和饿了么的左右夹攻下，它从此退出竞争序列。
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从这则互联网商业竞争案例，HR可以从中获得什么启发？

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摘要：这是百度外卖失败的一则掠影，百度这么多年的业务好像除了搜索和爱奇艺，其他鲜少有很成功的。读者从案例描述来看，很容易陷入一个结论，即百度外卖的惨淡收场是因为骑手过年放假导致的，或者说是由舍不舍得给骑手发加班工资以及骑手的保留难题。但是真的是这样吗？

这是百度外卖失败的一则掠影，百度这么多年的业务好像除了搜索和爱奇艺，其他鲜少有很成功的。读者从案例描述来看，很容易陷入一个结论，即百度外卖的惨淡收场是因为骑手过年放假导致的，或者说是由舍不舍得给骑手发加班工资以及骑手的保留难题。但是真的是这样吗？

笔者认为，如果我们抱持着上面这样的想法，那我们就是犯了常人很容易犯的错误—简单归因，以及不能理解动态复杂性。

1、系统的结果（输出）不是单因素决定的。

企业最终的经营成果取决于两个方面，一个是战略系统，一个是落地执行系统。其中战略系统是让企业做正确的事，分为战略的制定、组织的一致性；落地执行系统至少包括管理程序（计划、预算、绩效）、业务流程（销售、供应链、客户服务等）、内控程序等。所以，百度外卖的失败肯定不是单点的失败，比如这里因为外卖员人手不足，这个顶多算是人才不足，真的想要补充外卖骑手，只要多开工资至少短期是可以补充到人才的。而百度外卖的失败，最终肯定是因为战略系统，落地执行系统多方面出现了问题，综合的结果才带来了失败。

2、现实的商业场景更多是动态复杂性。

百度外卖春节放假不留骑手送外卖，一方面可以节省春节加班工资，是利于公司成本费用的管控；另一方面，无人送外卖，也会带来客户订单无法交付的问题。这不利于公司的拓客和维护客户。以上两个方面相互矛盾，如何决策，这是一个细节复杂性问题。

但是因为春节不送外卖，导致了外卖员年后不为百度工作，这个可能是在春节前决定骑手放假的时候没想到的。因为仅就简单的春节放假，按道理来说外卖员可能也会觉得可以回家过年，这也是好事儿，春节对国人来说毕竟是万家团圆的日子。但是没想到竞争对手留下部分骑手，还给高额的加班工资，由于这是另一个系统带来的影响，已经超越了我们本系统可以决定的前后因果关系，这是一个动态的过程，也就是一个动态复杂性问题。

而当今的商业场景里，很多的情况都是动态复杂性，这不是我们自己的线性因果关系能够理解的复杂性，结果出现的时间是很久之后，影响因素也超越了本系统，所以带来的商业竞争环境越来越复杂，需要我们具备理解和处理动态复杂性的能力。

面对系统的多因素影响以及现实的动态复杂性，为了能在商业经营中生存，我们除了提升自己的思维，执行力之外，是不是有一个最关键的点去把握。笔者认为是有的，那就是老生常谈的一话题，一切要以客户为中心。

案例中，百度给骑手放假，而美团留下骑手并给高的加班工资，站在决策者的角度来说，都是合理的。但是我们商业竞争的本质还是要满足客户的需求，以客户为中心，这个可能是第一性的原理。如果百度能够秉承这一点，他们就不会春节置客户的需求于不顾，也不会在年后缺骑手的时候，不去利用高额工资吸引骑手，快速补充骑手队伍。说到底百度还是没有把客户放在第一位。

对我们HR来说，我们的工作第一性原理也应该是以客户为中心，这里有两层含义：

1、以内部客户为中心。公司内部，HR的客户是谁?是老板，也是我们对接的业务部门，所以HR的工作不应该闭门造车，更应该多想想客户的需求是什么。此处我们不赘述。

2、以外部客户为中心。HR虽然是后台部门，不直接对接外部客户，但是我们的内部客户是为外部客户而组建的，所以我们的很多工作重心最终也可以洞穿到外部客户的需求去。比如我们HR对接的如果是TO B业务，那我们在团队组建的时候就要考虑，相对于TO C的业务，我们TO B业务需要的组织架构应该怎么搭设，我们需要配置的人才应该具备哪些不同的要求，我们的激励措施应该如何设置。举例来说，TO B业务的销售链条较长，我们在计算销售业绩的时候，销售激励是以销售收入为准，还是以接单额为准？从投标到合同谈判，再到合同签订，再到发货形成销售收入，我们如何来进行业绩管理和计算销售提成。再举例，HR对接两个销售部门，一个部门的客户是以品牌客户为主，一个部门的客户是以电商为主，两者对于产品成本需求，交期响应，质量要求都不一样，客户关系的处理也不一样，对于和他们对接的销售人员素质要求也就不一样。所以，最终我们的HR工作也应该洞穿到外部的客户需求上去。（本文完）