7号绩效案例：客户满意度怎么考核

作者思诺的绩效咨询手... 2024-04-20 17:53 256

案例来了

美容行业的市场人员主要职责是接待并成交客户。目前考核方式以提升客单价为主。这种考核方式的弊端是市场人员为了追求客单价存在恶性压单的情况，导致客户差评不断。

目前，企业十分重视提升客户口碑和好评，特别是在美团抖音平台上的客户评价。因此，对市场人员的考核方式需要改革，改成提升客户服务满意度。

提问，考核服务满意度该怎么入手？

感谢@酸逗不逗（绩效管理系列课三期优秀学员）提供真实案例。

启发思考

客户满意度的评价是一个挺系统的事情，包括评价标准的建立，用什么工具进行客户意见的回收，如何筛选有价值的信息，如何针对客户反馈进行改进......对于没有系统开展客户满意度调查的企业该如何启动这方面的绩效考核呢？

Q1：客户满意度该如何评估？

在评估客户满意度时，以下指标常被用作重要的衡量标准：

首先，客户转介绍比例是衡量客户满意度的一个直观指标。这一比例反映了在所有客户中，有多少人愿意主动将企业的产品和服务推荐给身边的亲朋好友。这种转介绍行为，无论成功与否，都彰显了客户对企业的信任和满意。

其次，客户流失率/复购率则是衡量客户忠诚度和满意度的另一个关键指标。它反映了在全部客户中，有多少比例的客户选择重复消费企业的产品或服务。重复消费不仅是对企业品质的认可，更是对服务满意的直接体现。

此外，客户平均生命周期也是一个不可忽视的评估因素。它代表了所有客户与企业合作年限的平均时长，合作时间的长短直接反映了客户的稳定性和对企业的满意度。

客户投诉也是衡量客户满意度的一个重要方面。无论是客户投诉的次数还是投诉客户在全体客户中的占比，都能反映出客户对企业产品或服务的不满程度。同时，通过投诉内容，企业还能洞察到客户在哪些方面存在不满，从而为后期的改进提供有价值的信息。

最后，客户退费、退货情况也是评估客户满意度时需要考虑的因素之一。虽然退费、退货可能部分由于客户个人原因，但也在一定程度上反映了客户对企业产品和服务的不满。分析这一指标的关键在于找出导致客户退费或退货的原因，从而指导企业在售前、售中和售后服务方面的改进。

这些指标都是企业进行客户满意度评估的低成本且高效的工具，所有相关数据都易于获取，无需额外投入过多资源。

Q2:满意度评估该如何开展？

根据思诺老师《绩效管理系列课程》中的方法，绩效评估需要回答五个问题：评估内容+评估周期+评估工具+评估对象+结果应用。客户满意度评估的工作也按照这个框架来开展。低成本的操作方式是：

评估内容：首先根据企业需要和数据准备度确定客户满意度评估的指标，见Q1

评估周期：客户满意度评估以月度和季度评估一次最好，过长容易导致问题滞后，亡羊补牢会导致企业客户流失；

评估工具：上文Q1提供了一种定量的KPI评估工具，它具有显著的优点：成本低廉且广泛适用于各种企业规模。然而，这种工具也存在明显的不足：其评估结果往往具有滞后性，且显得相对被动。另一种值得关注的评估工具是主动进行的客户满意度调查，它对企业的客户管理提出了较高的要求。通过这一工具，企业能够更直接地了解客户的反馈和需求，但与此同时，实施过程中也存在一定的技术门槛和难点。这些挑战将在后文中详细展开探讨。

评估对象：在评估对象的选择上，我们应重点关注那些能够直接或间接与外部客户进行接触的核心部门，如市场销售与售后服务部门。此外，那些对产品和服务体验产生直接影响力的关键部门，如采购、生产、质检、研发以及配送等，同样不容忽视。值得一提的是，一些企业还会对内部职能部门进行客户满意度评估，这一举措对于提升外部客户的满意度同样具有不可忽视的价值。通过全面而细致地评估这些部门，我们能够更准确地把握客户需求，进而提升企业的整体服务水平和竞争力。

评估结果应用：俗话说地好“无利不起早”，客户满意度调查评估的结果也需要和其他考核指标一样，应用在相关人员的晋升和收入上，才能找到抓手，引起足够的重视，起到作用。

Q3：如何进行满意度调查？

首先要明确，客户满意度调查并非适用于所有企业，其适用性取决于企业的规模、资源、市场定位以及客户群体。大型企业由于客户基数大、产品和服务线广泛，通过调查能够更全面地了解客户需求和期望，优化产品并提升竞争力，提高客户的满意度和忠诚度。然而，对于资源有限的小型企业而言，客户满意度调查的确是一个管理成本较高的事情。客户满意度调查中的技术难点主要体现在以下几个方面：

调查方法的选择与应用：常用的调查方法如：问卷调查、电话访问、在线调查等。各有优缺点，且可能受到受访者的主观性和语言表达能力的影响。这里有一个小经验分享：企业客户满意度调查问卷，问卷涵盖了企业想要传导的客户价值主张以及在KPI被动方法论中的问题深层地追问和收集。

调查渠道：有条件的企业能在客户线上交易界面自动弹出服务满意度调查的程序，方便真实数据的收集。这种方法是高效的，否则将面临大成本同时也不能消除数据的有效性存在的疑问，将会影响考核的公平性；

数据处理与分析：客户满意度调查通常会产生大量的数据，这涉及到数据的清洗、整理、分类、统计和分析等多个环节，需要运用专业的统计方法和数据分析工具。

结果解读与利用：客户满意度调查的结果往往涉及多个方面和维度，如何准确解读这些结果，识别出客户满意和不满意的关键因素，如何将调查结果与企业的实际运营相结合，实现调查成果的有效利用，也是企业需要解决的问题。

隐私保护与数据安全：在进行客户满意度调查时，企业需要收集客户的个人信息和反馈意见，如何确保这些信息的隐私性和安全性，防止信息泄露和滥用，也是一个重要的技术难点。如果这些数据流入竞对手中，很容易暴露企业软肋带来威胁。

客户满意度调查工作的有效开展也直接反映了企业在客户管理能力方面的管理水平。最后，这里有一个重要补充，在我服务的客户中也存在大大小小客户满意度调查的难点。主要是取数难。于是客户换了另外一种思路，他们总结了能让客户满意的一整套客户服务全流程SOP。用这个标准来对相应员工进行培训评估，以期提升客户满意度。效果十分好，摆脱了取数难对客户满意度调查的限制。

解决方案

针对案例中服务满意度考核问题，提出以下解决方案：

首先，采用低成本评估方式，针对市场人员工作特性选取评估指标，实行月度评估，并与收益挂钩，激发其提升服务质量积极性。

其次，评估工具结合KPI指标与客户满意度调查，避免过度依赖平台评估，采用面对面评价法等多样化方式，确保评估真实客观。

问题设计应紧扣核心，涵盖服务态度、沟通能力、解决问题能力等方面，建立定期反馈机制，及时发现问题并处理。

最后，设立客户服务监督团队，定期观察和评估市场人员服务过程，给予指导和帮助，确保服务标准执行和服务质量提升。

通过这些措施，将有效提升市场人员服务满意度，增强企业竞争力。

优秀学员精华发言

调查渠道：社交媒体平台反馈、在线问卷评价、电话回访、神秘顾客检测、市场人员之间跨店暗访等

——虎子妈《绩效管理系列课》1期优秀学员

考核客户满意度考虑用NPS（净推荐值）考核，NPS是评估用户口碑的一种方式。评估用户/客户向朋友、其他人推荐公司的产品或服务的可能性的指标。（参考行业NPS指标）

——pheebs《绩效管理系列课》1期优秀学员

首先，设定明确的客户满意度目标和指标，确保员工明确了解新的考核标准。这些指标可以包括客户反馈的积极程度、回访满意度、处理投诉的效率，转介绍提升率，复购提升率，线上引流转化率等。其次，建立有效的客户满意度收集机制，如通过线上问卷、电话回访、面对面访谈等方式，及时获取客户对市场人员服务的真实评价。同时，要确保评价的真实性和客观性，避免虚假评价或恶意评价。

——cathy《绩效管理系列课》1期优秀学员

考核客户满意度入手建议:先分析一下市场部职责的主要目的，为了目标的达成。提升客单价是其中一项策略。从流程开始到结束看，1.可以加大引入的客流量-新客户，2.可以提高客单价-老客户。

——cathy《绩效管理系列课》4期优秀学员

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