前些年微软中国区总裁唐骏在面试求职者时，常常会问以下三道题。这些题目难倒了大多数来面试的求职者，难怪唐骏最后说：“真可惜，我在很多场合都出过这三题，但到目前为止，还没有一个人能完全答对，有人答对了一题，所以他当上了我的助理。”
这是什么样的3道题呢？问题的具体描述如下：
1、手机厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半（不是冲放电时间），解决方案就是免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。请给所有已购买的用户写信告诉解决方案。
2、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回。
3、营业员小姐由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.2万元错卖给李先生，王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来？
今天我们来分析第2、3道题，因为这二道题的答题要领是一样的，至于问题1，我会在下一篇文章中提及。
看到这里，请你停下来思考一下，假如此时你坐在唐骏面前接受他的面试，你会如何回答问题2、3呢？请把你准备的答案写下来，并和下面的答案进行比较。
在比较之前，我要强调一下沟通中的理论（这也是我在《高效沟通》课程是重点强调的）：当我们建议对方去做一件事，如果要顺利达到目的，通常情况下我们只能从以下二种大的方式选择：
策略一：进行负激励即威胁对方。让对方感觉到假如他不这样做，他会失去现有的利益。
大人常用此招对付小孩子，比如孩子不听话，家长扬起巴掌“你再不听话我打你屁股！” 后来孩子也学会了此招，当他看中了某物品时，如果家长不同意买，他就在地上打滚！ 企业老板更习惯用此招，“要是你不好好干，我让你走人！”
此招最容易用，但也最容易滥用，实属下下策。
策略二：进行正面激励，主要有以下3种方式：
A、物质激励：设置对方感觉有价值的目标（如工资、奖金、房子、汽车等），让对方充分相信如果这样做了，他会得到他希望的物质利益。
B、情感激励：让对方感觉到被尊重及被爱，以及让他感觉到有归属感。
C、动机激励：为对方将要做的事寻找一个高尚的理由，尤其当你在建议对方纠正错误的时候。
现在我们回头来看上面所说的2、3题。我们应该使用哪一种策略呢？问题2、3的沟通对象分别是高层领导及已经付款的消费者，威胁的策略明显不合时宜，只能从策略二中寻找。在策略二中也包含3种不同的做法，你又会选择哪一种？
问题2、3有一个共同点，就是你要对方进行的事是他极不愿意的，高层领导很喜欢这块砖自然是不想交回来，顾客虽然是少付了款但还是不想补回，所以这二题都是要求你从对方手中要回东西，所以无法用“物质激励”的手段，只能寄希望于情感激励与动机激励了。
我们再来分析一下情感激励与动机激励这二种方法。假如高层领导只是来博物馆参观一次，或者顾客只是来买一次东西，营业员小姐根本不认识李先生，用情感激励来讨回这块砖、要回应收的钱应该很难。所以根据以上分析，就只有“动机激励”这条路可以走了。
据说曾经有二名求职者的答案比较让唐骏满意，经本人分析，这二名求职者成功地结合了“动机激励”、“赞美”及“尊重对方”三大方法，从而建立比较有说服力的说辞。
必须强调的是，假如在你的表达言语中，如果有明显或者暗示的批评及责备，你一定会被唐骏请出局，其中原因非常简单，一个容易对他人产生批评的人不是一个优秀的沟通者，何况在这种情况下，一、二句的批评都可能导致全功尽弃，效果适得其反。
某求职者对第2题的回复：
尊敬的**领导：您好！首先感谢您到我馆检查指导工作！按照你的指示，把相关的工作进行了完善，使我们的工作有了很大提高。在您走后，一位同志急着告诉我，您带走了一块明代的城砖，问我怎么办，因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有，否则收藏者是违法的。我笑着告诉他，这是领导在考验我们，看我们的工作是否严谨。我们真诚地感谢您为了考验我们的工作的良苦用心，同时，为了报答您对我们工作的指导，我们将于**月**日专门送一块该砖的仿制品作为纪念， 同时，取回我们的原砖。再次感谢你对我们工作的指导与关怀。
此题的关键为应激发领导的崇高心理。这里要注意两点，一是必须把砖拿回来，二是保住领导的面子，三是不能让领导认为现在博物馆的管理工作不到位，中间有这样一句话“问我怎么办，因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有，否则收藏者是违法的。”，我们不是怕东西被拿走了，潜台词我们信任领导，而是怕领导违法，因为是为领导担心，一句平实的话，分量很重，到这个份儿上，没有哪个领导再敢不还了。同时，送他一个仿制品，无论他是真想要，还是假想要，都应能给他的心灵以舒缓。
某求职者对第3题的回复：
尊敬的李先生：您好！首先感谢您使用我们公司的产品。您的支持是我们发展的动力。同时，我们还有一事希望与你协商。昨天在下班盘点时，营业员发现她在收款时，因为看错了价格标签，错把2万元的电脑报价报成了1.2万元。按照公司的规定，如果不把此笔差额收回，她是要全额赔付的，这对于作营业员的小王来说， 相当于近一年的工资。当时她很着急，不愿说是怎么回事，几经询问，她才道出实情。她说她昨天在出售电脑给你时，和你谈得很投机，从你那里学到不少东西。因为是自己工作的失误，她宁原自己赔付，也不愿意给你添麻烦。当时我告诉她，买这种产品的人都是高级知识分子或者素质很高的人，如果把事情说清楚，一定能把钱收回来，我们不妨去试试，别人怎么能忍心让你赔呢？ 所以，我们给您写了这封信，希望得到你的支持，同时，也为我们工作的失误而给你带 来的不便深深致歉！再次感谢您对我们工作的支持，我们将静候回音。
在这封回信中，也充分地利用了激发他人崇高动机的手法，同时运用了同理心等。这封信中有一点假设，就是小王和他聊得很投机，以致不愿意要回电脑， 是否愿意自己赔这个细节可以省略，但聊得很投机，学到了知识，最好提到。因为这是极为可能的，电脑的价格高，属于理性消费品，它一般来说，讨价还价不同于感性的日常消费品，消费者可能会经过比较久的选择时间，这样，会增加用户对小王的好感，增大还款的胜算。
上榜得茅豆
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25楼 碧玺2014
我家4口人，只要我和我弟同时在家就会鸡飞狗跳，我真的特别需要学习沟通，也为了以后好好和孩子沟通，陪伴孩子成长
24楼 焦糖Caramel
我终于找到了吗
23楼 Kevin00440
喜欢老师的案例
22楼 当新手面向大神
感谢老师的分享，既提供了思路有体现了语言的艺术，大赞
21楼 clevern
我尝试下第一题，如有不妥，欢迎指正，谢谢大家！
尊敬的客户：
您好！感谢您对我司产品的热爱和支持！由于厂家设计原因，***型号手机的电池寿命有可能比原来设计的寿命短一半。为了不影响您的用户体验，我司经过慎重考虑，提出了如下解决方案：（1）将手机寄回公司售后维护中心，我司将给您免费更换电池（2）登陆我司官方网站领取50元购买该厂家新手机的折换券。
对您造成的不便，我们深表歉意！再次感谢您对我司产品的热爱和支持！
20楼 清清酱
受教了
19楼 暖云端
说话是门艺术啊！受教！学习！
18楼 心水伊笑
答案很诚恳，让人不失体面。第三题，是否加上一点，就是工作过失带来的惩罚后果，如打工不容易，工作丢失，领导连带责任等等
17楼 绿宝婷
第一道题的解析在哪里啊，谢谢。很喜欢老师，看老师V课 没有走神，所以决定将老师的每一篇文章好好细读，吃透。喜欢讲话，喜欢说话的魅力，平时讲话不够婉转。
16楼 凉风Cool
看老师的文章充分体会到了语言的魅力，真好！
15楼 carrina
同样是说话，不同的语言带来的效果可能是天壤之别，高！
14楼 服务员
长见识，谢谢老师无私分享
13楼 Cicier
刚开始看侯老师的案例，觉得受益匪浅
12楼 Cicier
当我们建议对方去做一件事，如果要顺利达到目的，通常情况下我们只能从以下二种大的方式选择：
策略一：进行负激励即威胁对方。让对方感觉到假如他不这样做，他会失去现有的利益。
此招最容易用，但也最容易滥用，实属下下策。
策略二：进行正面激励，主要有以下3种方式：
A、物质激励：设置对方感觉有价值的目标（如工资、奖金、房子、汽车等），让对方充分相信如果这样做了，他会得到他希望的物质利益。
B、情感激励：让对方感觉到被尊重及被爱，以及让他感觉到有归属感。
C、动机激励：为对方将要做的事寻找一个高尚的理由，尤其当你在建议对方纠正错误的时候。
11楼 湿地守
智慧人生，
10楼 petrawayne
很喜欢候老师的案例，一篇篇的看，能从生活中最实际的事情中学到很多很多知识和道理，希望侯老师能多多出品优秀的文章！
9楼 荒木小妖
好厉害~
8楼 菩提初心度众生
给了别人留了面子，又为别人着想的心理。 能进能退。
7楼 他她它
我答过第三道题，思路大抵相同
6楼 luoyuefenfei
滴水不漏，高情商高智商啊
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