HR如何处理员工的投诉？

作者秉骏哥李志勇更新于：2021-07-15 18:01 36692

内容来自 2021-07-16 打卡话题观看本期直播

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　　三茅某微信群有朋友提问：我们是制造企业，一个操作工因不不满班组长和生产经理安排，把投诉电话直接投诉到总经理那里了，投诉有三点，1、制造数据文件造假；2、夜班管理纪律不好，员工有睡觉现象；3、生产经理受贿，受贿之后给予员工职位和工作内容优待。此刻，HR都该怎么做好些呢，大家有什么意见吗？

　　面对员工投诉，必须按照投诉流程进行，以下建议供参考：

1、搞清楚形势

　　操作工向总经理投诉班组长和经理，HR怎么知道的？显然是总经理将投诉转给HR并指示处理，对此，HR首先要明白形势，包括以下三个方面：

1）总经理

　　过了老总手的投诉，HR如何处理，必须要及时给予回复，这是HR无论如何都要做的事情，推/躲或找借口不处理，都是在老总面前说不过去的。

　　不过，怎么处理，老总一般不会讲，他只要结果的；如果公司有投诉处理制度或流程还好办，如果没有，那就比较考验HR的水平了，毕竟面对的是“民告官”事件。

2）操作工

　　虽然是一介普通员工，但有胆量、勇气将投诉打电话给总经理，肯定是有底气、一定证据甚至也是不怕“走人”的，或者说管理人员对他做出了在他看来不少“对不起他”的事情。

　　另外，他这个投诉，肯定不单是他自己清楚，一定还讲给了其他同事，已经将消息扩散到一定程度了，只不过，其他同事信不信或者在静等HR和公司的处理、消息罢了。

3）内容

　　投诉涉及“造假、睡觉、受贿”等，三项中只要一项成立，都是比较严重的事情，都需要对当事人进行严肃处理。

4）处理

　　社会上有些单位，收到投诉后，将投诉文件、内容直接打回投诉者的主要部门或干部那里，这个做法，无疑是暗示对投诉者进行打击报复。

　　针对本案，HR也不能采取将投诉交由该操作工班组长和生产经理“自行处理”的做法，表面看起来HR可以省事一些，最终也可以达到“处理了投诉”的效果，但是，这就把该操作工推到了风口浪尖和水生火热之中，不管这个员工最终是走是留，其他员工知道后，今后肯定没人会再“投诉”，甚至连“建议”也不会再提了，领导说什么就做什么，这无疑对公司的发展、创新是非常不利的。

　　所以，这件事还得HR出面处理，只是需要讲些技巧。

2、知会制造负责人

　　HR在准备处理这件投诉前，有必要知会制造部老大，可能是生产经理，也可能是主管副总，这得根据楼主所在企业的实际情况决定。

　　知会时，只说：我们接到一件有关制造方面的投诉，准备按照公司流程进行，事先知会您一下，投诉的内容、相关人员这些内容只能暂时保密，相信公司会实事求是、公正的处理。

　　这样做，会让HR的工作得到该负责人的理解，不管结果如何，他也不容易对HR有什么意见，不至于影响到HR今后与他的配合。

3、抓牢该操作工

　　HR要提前联系该操作工，利用下班后某个时间与其详细交流，主要涉及四个方面的内容：

1）公司规定

　　主要交流清楚公司在处理投诉方面的规定，比如：鼓励员工有事实有依据的投诉，以维护公司和员工利益，但是，如果是捏造、诬陷，公司也是不允许的，要给予相应的处理。当然，要说这些规定之前，可以聊一下其他，顺便喝点小茶，让他心情放松。

2）平时关系

　　HR可以主动提一下“你与同事或上级之间的关系咋样”之类的话，让他自己讲述，HR时而提醒一下“与领导关系呢”“领导工作安排呢”“有没有什么事例、依据”等。

3）有关投诉

　　说“文件造假”，具体是什么文件、怎么造假、什么时间、有谁参与等是什么情况；“夜班睡觉”，是什么时间、谁当班、谁睡觉等，可否有监控看到；“有人受贿”，什么时间、谁行的贿、贿了多少、职位和内容优待怎么体现的等。这些方面，说得越详细越好。

　　交流时，HR要做好记录，最好有一个人陪同，交流结束时，让该员工看阅，如果无误能够签字是最好的；整个交流过程，HR最好能够录音，以保证信息的完整性。

4、其他相关人

　　当然不包括被投诉的班组长和生产经理，主要是指HR与该操作工交流时提及到的其他参与者或可能的证人，比如：数据文件造假的直接操作者、夜班管理者、睡觉员工、监控管理员、行贿者、被优待员工等。

　　在与这些员工交流时，HR与需要至少一人陪同，可基本与该操作工那样的交流方式，不管员工如何说明或解释，HR都不要做某个方向的暗示或引导，他们怎么说就怎么记录和录音。

5、暗访

　　除了与直接或间接相关人员交流外，HR可以根据事件情况，进行一定程度的暗访。

　　比如：夜班睡觉，可以找找当天一同上夜班的人了解一下；数据造假，可以将与之相关的文件和数据，找找财务、库房、质管等对应时间的数据比对一下；受贿一事，可以找找与受贿员工较亲近的同事了解，看到、听到过什么之类的。

　　暗访时，一定要提醒被访者要高度保密，并且要实话实说，否则，后果很严重。

6、分别找班组长和生产经理

　　对同一事项，交流、暗访、调查的几个人说法基本一致，涉及到班组长或生产经理，HR可以分别与他们交流一下。可以采取以下一些方法：

1）提醒。

　　主要是说，有人投诉，想听听怎么个具体情况，实事求是的说，公司也会调查，主动讲出来与被动调查出来的处理结果是完全不一样的，希望想清楚，没办法，职责所在，请理解、配合。

2）同时谈。

　　对班组长和生产经理谈话，不能前后谈，要同时在不同地方谈。谈什么、有什么技巧等，可提前商议一下。

7、处理建议

　　HR将交流、调查、暗访到的信息进行整理汇总，建议按被访者来汇总。

　　对同一内容、几人基本看法或说词一致的，HR可以按照公司规定或以前处理惯例，对当事人提出处理建议，包括扣工资、行政处分等。

　　对相互矛盾、同一内容几人说法不一致的，HR可以建议暂时不予处理，今后再持续观察；对投诉者不甚了解具体细节，造成理解错误而投诉的，HR可以建议给予解释说明、沟通交流，并要求今后要多了解情况后再投诉，毕竟投诉是一件严肃的事情。

　　当然，也要附上班组长和生产经理的说词，这样，才是一个完整的报告或调查。

8、口头汇报

　　HR将调查、了解到的情况以及HR的处理建议，先口头汇报给老板或上级领导，以征询领导的意见，看看领导有什么补充没有。或者等领导了解相关情况后再决定。

　　总之，按照领导的意见处理，或者等待领导的意见或批复，HR只需随时关注这件事就好。

9、该操作工的处理

　　一个普通的员工，对班组长和生产经理进行投诉，不管事实、证据是否充分确凿，事后都要对这名员工有后续的管理办法。

　　比如：不能让其继续在部门或公司里上班，要么劝退，要么给予更严格的管理，促其自动离开公司。为什么要这样做，有以下一些原因：

　　工作上，下级不应该熟悉上级的工作，或者说根本不清楚上级那样安排的真实原因，不完全了解的情况下就投诉，人人都效仿，岂不乱了套；这样的投诉，对班组长和生产经理的上级甚至老板来说，是不是失职，或者管理不严，领导的脸不是丢大了；直接到总经理那里，把那些受理投诉事件的中间层置于何处，规定的流程不遵守，制度的严谨性何在。

　　所以，奉劝各位，不管是自己还是其他员工，也不管是针对什么事情，都不要轻易投诉，除非做好“不做了”的充分准备，因为任何领导都不会轻易放过“投诉者”：因为你的投诉，本来相安无事的局面被打破，大家多了不少事，工作效率受影响。

　　即使要处理那些违规的人或事，也不是投诉者的事，是相关领导和部门的事情，难道就投诉者慧眼、聪明？其他人都是吃干饭的？

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全部评论(54) 我参与的评论

34楼小周洲

感谢

2021-07-18 11:05:07 回复赞(0)

33楼 jally558

学习了

2021-07-17 14:38:43 回复赞(0)

32楼 red wan

感谢分享！！！

2021-07-16 20:21:30 回复赞(0)

31楼 Katharine33134

员工投诉的渠道：1、意见箱：员工可以匿名将投诉问题直接投于公司意见箱，通过匿名的方式，将员工的意见反馈到公司，即可以传达员工自身的意见，又可以保证自身的权益和隐私。2、邮件：日常工作、生活中问题，员工可以通过内部网络邮件进行投诉。每个公司都有自己的邮箱，可以快捷并高效地将投诉的问题反馈给公司责任部门，得到快速地解决。3、电话或当面：员工可以直接到公司责任部门当面或电话简述投诉的问题。达到高效的沟通

2021-07-16 18:29:14 回复赞(0)