有效沟通从结构化倾听开始

作者 Alice王老师更新于：2023-03-18 15:31 20630

内容来自 2023-03-20 打卡话题观看本期直播

【干货分享】什么是有效沟通？

最近老板说要降低沟通成本，不要浪费太多的时间在沟通上。要做好有效沟通，提升工作效率。我一直都不能理解这个有效沟通到底是怎样的，各位大咖能说说怎样的沟通才算是有效沟通，要怎样做才能更好的降低沟通成本啊？

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所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。

首先，沟通中的"身份确认"，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的沟通方式。从沟通组成看，一般包括三个方面:沟通的内容即文字7%+沟通的语调和语速即声音38%+沟通中的行为姿态即肢体语言55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。

从从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。沟通技巧方面，我们可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。因此沟通中的聆听很重要，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。

通常来说，我们在沟通过程中的二种需求：信息需求即把事说清楚和情感需求即情感得到满足。大多数人都忽视了对方的情感需求。先关心对方，满足对方的情感需求再进行确认，看看对方是否需要帮助。比如我们生活中经常遇到妻子回家抱怨工作遇到的不顺心的事情，丈夫没注意到妻子的情感需求，而是公事公办地指出妻子在工作中需要改进和注意的地方，结果两人不欢而散，互相生闷气。妻子认为丈夫没有关心自己的感受，丈夫则认为自己明明给她提了建议，可妻子为啥不领情反而更生气了。其实这里妻子只是想找个人倾诉下工作不满和发泄下郁闷情绪希望得到丈夫的理解，而不是真的需要丈夫的指点迷津支招给建议，这时候默默陪伴和倾听就是最好的安慰和支持。

总有人以会沟通就是能说会道、舌灿莲花。我们总在想自己要怎么说，却忘了认真倾听。有效沟通需要从倾听开始。现在我们先来问自己以下两个问题:

1、你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？

2、你能分清别人说话中传达的情绪、事实和期待吗？

事实上，别人在表达时，无论有意还是无意中会隐藏一些信息。而我们就需要全神贯注地倾听，听出对方的弦外之音尤其是听懂对方接下来的期待。今天推荐大家一个重要的办法叫结构化倾听。结构化倾听是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框分别放：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪即我们内心感受的外在表现比如高兴、悲伤、愤怒等等都是情绪。我们在倾听时候需要把对方的隐藏情绪识别出来，分清事实和情绪。我们可以通过情绪路标词比如总是、老师、每次、经常、永远等，一旦出现这些词语，我们就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。比如领导总是让我加班，这句话是事实还是情绪，是不是很容易判断了。当对方在发泄情绪，我们这时候要做的不是和他辩论事实真相，而是安抚他的情绪，双方裁员沟通的基础。

第二个框：事实。从对方给你的一堆信息里判断哪些是通常来说不是件容易的事情，需要我们调用自己的经验和对事件本身的了解。比如我们用事件地点人物事件四要素如果能还原实际场景，那么对方所说的大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅是从我觉得、我认为的主观论断出发，那么我们听到的很可能就不是事实。

第三个框：期待就是找出对方内心真正想要得到的东西。在了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。发现对方真实的期待后，我们就可以做出正确的反应。

通常来说，一般三种原因导致沟通出现问题：关系不好、技巧不足、心态不对。尤其是心态决定沟通的质量。因此，我们需要保持良好沟通心态，记住八字真经：

主动-——主动扩大你的公开区，并期待对方作出相同的回应

积极——对于他人的问题，积极回应，如“好的”、“没问题”、“一定”，正面表达你的需求，而不是进行批评

真诚——建议可以多一些私下的交流、讲一讲自己的亲身经历，少讲大道理。
关心——多向你的情感帐户加强储蓄

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全部评论(30) 我参与的评论

13楼 linnawang

结构化倾听很受用

2023-03-20 11:55:26 回复赞(0)

Alice王老师

@linnawang：这也是我从得到 CEO 脱不花的《沟通的方法》一书学到的，借着今天的打卡话题和大家分享下

2023-03-20 12:35:04回复

17楼毅行

谢谢！

2023-03-20 21:45:21 回复赞(0)

16楼 jollen

沟通的本质是解决问题，应事先对各部门的责任划定清楚，责任到人，避免扯皮，然后把突发性的工作变成常规性工作，制定相应工作流程，以及完成期限等等。

2023-03-20 17:20:49 回复赞(1)

15楼淼

先关心对方，满足对方的情感需求再进行确认，看看对方是否需要帮助。
主动-——主动扩大你的公开区，并期待对方作出相同的回应

积极——对于他人的问题，积极回应，如“好的”、“没问题”、“一定”，正面表达你的需求，而不是进行批评

真诚——建议可以多一些私下的交流、讲一讲自己的亲身经历，少讲大道理。
关心——多向你的情感帐户加强储蓄

2023-03-20 17:17:20 回复赞(0)

14楼谢剑军

倾听是一种有效方式

2023-03-20 14:58:32 回复赞(0)

12楼紫色de玫瑰

八字真经：主动、积极、真诚、关心

2023-03-20 11:44:49 回复赞(0)

Alice王老师

@紫色de玫瑰：欢迎一起学习交流

2023-03-20 12:34:06回复

11楼小娜拉

会听的人才会说，才能说到人的心坎里

2023-03-20 11:38:28 回复赞(0)

Alice王老师

@小娜拉：有道理哦

2023-03-20 12:33:49回复

10楼秀外慧中胡

打卡

2023-03-20 11:31:37 回复赞(0)

Alice王老师

@秀外慧中胡：欢迎一起打卡学习

2023-03-20 12:33:44回复

9楼巧巧河南龙宇

所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。首先，沟通中的"身份确认"，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的沟通方式。沟通的内容即文字7%+沟通的语调和语速即声音38%+沟通中的行为姿态即肢体

2023-03-20 11:28:00 回复赞(0)

Alice王老师

@巧巧河南龙宇：欢迎一起打卡学习

2023-03-20 12:33:37回复