业务动作频变形，HR咋干预？

（本文已发表于《人力资源》2021年8月刊，标题为《三招拯救业务动作变形》）

日本三菱电机公司被多家媒体曝光没有完全按照用户要求检验列车空调产品中冷暖空调控制性能和电力消耗等内容，却伪造检验数据，而这种违规做法可能持续超过30年。

其实，业务违规甚至违法现象在很多企业中或多或少存在。在部分企业里，一旦业务部门出现违规现象，人力资源部门往往也会参与针对违规事件的调查和整改工作之中。本文通过对业务动作变形的几个真实事件的分析，探讨人力资源部门如何针对性地开展工作。

动作咋变形？

事件一：永远收不到的快递

2020年1月5日，某快递公司前员工爆料，该公司盛泽站点有很多蹊跷的快递，尽管这些快递上的寄件人、收件人信息都是准确的，但收件人却永远不会收到。“有的信封签了五次，这都是公司的快递员造假，这里面没有东西，一个信封贴了五次面单”，造假刷空单的目的，就是为了完成上面摊牌的收件任务，当事人还表示，“最多的时候一天刷了200多单”。记者走访后还发现，该公司在苏州的其他几个网点也存在一定的刷单现象。（新闻来源：江苏城市频道《零距离》、我苏网）

事件象二：直播带货数据造假

2020年11月11日晚，当红脱口秀演员李某某在某平台参与了一场直播活动，这场主要销售数码产品的带货直播，观看人数达到311万。李某某或许不知道，和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。一位全程参与此次直播的工作人员表示，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李某某亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的；该工作人员还表示，此次直播由平台发起，承接的主办方把直播效果维护交给了某传媒公司，传媒公司再把直播人气和互动等需求，外包给一家刷单机构。（新闻来源：中国消费者协会2020年《“双11”消费XX舆情分析报告》、“界面新闻”官微）

事件三：员工串通骗取提成

某网络销售平台的呼叫中心设有业务受理、主动营销、售后客服3个主要岗位。业务受理岗位负责解答客户关于商品的来电咨询，促成销售，主要按照个人接听并促成的销售额获得个人提成；主动营销岗位人员则通过向老客户推荐商品的方式达成销售，并按照达成的销售额计算个人提成。主动营销人员无需自主开发新客户，只针对老客户做二次营销；两个岗位所销售的商品无差异，但是主动营销的提成系数较高，且在同一应用系统中进行操作。在例行筛查过程中，部门负责人发现有部分系统订单异常，业务受理岗位的订单被取消，次日却在主动营销岗位的订单中出现了同一位客户相同商品的订单。后经多方取证核查，确认为业务受理岗位员工与主动营销岗位员工串通，借此骗取更高提成。（来源：某销售平台内部通报）

以上事件只是业务动作变形的一个缩影，在不同企业里，业务动作变形的方式可能千差万别，有的只在私下里偷偷摸摸的进行，有的可能已经被一定层级的管理者所默许，有的甚至可能是公司上下心照不宣的秘密……

为啥会这样？

前述业务动作变形现象显然不是企业所愿意看到的，笔者也相信，每个企业都会对业绩造假、业务违规等行为有一定的处罚制度。那么，明明知道是违规行为，为什么还不断有人“以身犯险”呢？

从员工个体角度来看，个人的动作变形、业绩造假，可能会在一定时间内换取到更好的经济利益或在一定程度上降低个人损失，而且，可能在他们的心目中，这样的违规行为被发现的概率比较低，或者他们认为被发现以后的处罚不会太严。

回到具体的事件中，前述每个“动作变形”现象都有各自的背景：

快递刷单现象：随着快递业竞争的白热化，各快递企业纷纷开始对快递员增加了揽件任务目标，如果不能完成，快递员的个人收入将会受到一定的扣减，那些未能达成收件目标的快递员只好花费部分成本通过“刷单”的方式来达成目标，因为他们知道，未完成目标扣罚的奖金远远高于刷单的成本。快递企业要获得更大的业务规模，要么依靠提高价格，要么增加收件、送件的数量，而提高价格的方式很有可能会把商家和消费者拱手推给自己的竞争对手，显然，没有任何一家快递企业会贸然提价，于是，对快递员提高揽收任务和送件目标要求，成为快递企业的优先策略。于是，“聪明的”快递员们在无奈之下找到了刷单这样的下策。

直播数据造假：对商家而言，邀请明星参与直播的首要目的一定是在直播过程中带货，其次是在消费者心目中建立起该明星与商品之间的关联度，从而提高产品的长远影响力。显然，绝大部分情况下，商家没有动力去对直播观众人数进行造假，但某些平台、个别明星未必没有自己的“小心思”，为了营造“表面”繁荣以便未来能接到更多商业直播活动，从而在短期内赚取更多“坑位费”，确实有可能在直播观众或销售数据上“做些小动作”，毕竟商家在选择平台和明星时都会借助“历史销售数据”进行决策。

串通骗取提成：受到抖音等平台直播带货的冲击，案例中的这家销售平台近两年业务量大幅下滑。为了稳住业务规模，保证赢利水平，公司管理层倡导各部门开源节流，在开源方面，除了减少人员规模以外，还指示各部门强化考核，进一步提高浮动薪酬在员工薪酬总额中的比重，对业务类岗位进一步细化了考核指标。很多员工反映，做到了上年同样的销售额，个人的提成却同比下降了10%-20%不等，部分员工觉得公司过于严苛了；而管理层认为，公司已经连续两年亏损千万，员工应该与公司共渡难关。于是，有一部分员工开始打擦边球，时不时出现一些业务违规行为。如果对于这类违规事件听之任之，只会引发更多员工效仿，最终，很有可能出现“劣币驱逐良币”的现象，对于企业的健康运营而言，这将会是一场灭顶性的灾难！

如何去规范？

这一切，看起来似乎都和考核机制存在不同程度的关联，可能一部分人力资源管理者又要担心“背锅”。笔者认为，作为人力资源管理岗位人员，应该站在公司层面协助管理层考虑该如何规范？结合个人既往工作过程中遇到的类似情形，笔者认为，人力资源部门至少可以从下面三方面入手。

首先，完善业务规范，堵住制度漏洞。

任何一个企业的运营规范、规章制度都不可能一成不变，必须根据市场变化以及业务发展阶段不断进行调整和优化，及时消除可能影响业务健康发展的相关规定和制度漏洞。虽然业务部门自己会制定和完善这类规范，但是人力资源部门由必要从组织发展的角度考虑，参与到对这类业务规范的优化过程中。

如在前述业务动作变形的事件三中，由于业务受理、主动营销两个岗位销售的商品完全相同，而提成比例却又存在差异，这就给了善于钻空子的少数人有了可乘之机。其实，只要将二者销售的商品进行区隔，按照产品线或者商品品类划分不同的销售渠道，不同岗位员工串通骗取高额提成的现象就能迎刃而解。

其次，倡导诚信经营，严惩违规行为。

缺乏对消费者的诚信，企业的经营将会陷入困境，员工缺乏对企业的诚信，企业的管理将会陷入困境。对于业绩造假、动作变形等现象，企业必须进行严惩，情节严重或者屡教不改的，立刻予以辞退，并且将处理结果在企业内部进行公示，起到一定的警示作用。华为高管团队宣誓、美团等企业采取的不定期公布员工严重违规（甚至违法）行为、京东等互联网企业的阳光诚信联盟等做法，都值得广大企业借鉴。

在日常工作中，人力资源管理部门也要加强对业务类岗位廉洁从业方面的教育，选取本企业以及同行企业违背诚信经营的真实案例在公司内部进行分享，倡导合规经营、诚信经营；对于风险比较高、既往违规行为比较多的业务和岗位，可以制定专项业务规范、岗位行为规范等。

第三，共谋转型策略，精准匹配考核。

市场环境和竞争格局的变化，迫使企业纷纷开始转型。在谋划转型过程中，企业务必要让人力资源部门第一时间参与，提前做好人才盘点、人才储备、人员分流规划、专项培训等工作；更为重要的是，在推进新业务过程中，人力资源部门要及时跟进业务状况，与管理团队及业务部门保持紧密沟通，借鉴行业先行者的经验，逐步优化对新业务的考核方式，通过考核机制，引导新业务岗位的员工积极探索，促进新业务的健康、快速发展，避免出现因信息不对称导致的业务操作黑洞和不规范行为。如果快递企业在增加揽件考核任务的同时，能够认真研究，预判可能出现的违规现象，并且匹配相应的管理制度和考核措施，一定能够大幅降低快递小哥刷单的现象。

对于具体的企业而言，到底应该采取相对缓和的、教育为主的措施，还是对这类业务违规事件直接拍死？恐怕还得结合各企业的实际情况，统筹考虑，多管齐下，采取个性化的组合方案。