让顾客感觉舒服是员工的基本职业素养

作者 Jason盛杰 2024-04-15 15:34 12106

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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摘要：我们经常讲顾客是上帝，其实这句话不是白来的。如果没有顾客为单位的产品和服务付费，单位本身也没有存在的意义和价值。既然单位都没有了，那就谈不上对员工的以人为本，对股东的资本增值，更谈不上履行社会责任。案例的说法有点歧义或者说极端，如果说强制员工去取悦客户的确不妥，我们应该追求的是让员工能够在各种情况下让顾客舒服的表现。

我们经常讲顾客是上帝，其实这句话不是白来的。如果没有顾客为单位的产品和服务付费，单位本身也没有存在的意义和价值。既然单位都没有了，那就谈不上对员工的以人为本，对股东的资本增值，更谈不上履行社会责任。案例的说法有点歧义或者说极端，如果说强制员工去取悦客户的确不妥，我们应该追求的是让员工能够在各种情况下让顾客舒服的表现。

服务行业筛选员工的一条重要能力就是情绪稳定和让顾客感觉舒服的能力

人的性格和能力差异很大，针对服务行业，建议在招聘入口端就要对员工进行筛选。两个重要素质：一是情绪稳定。二是行为举止让人舒服。服务行业的员工每天都要面对不同情境下的不同性格特点和行事风格的顾客，如果这种情况下只是由着心情和个人喜好去工作显然是不妥当的。其实这里都不存在公司要强迫员工取悦客户，而是员工要想方设法让顾客满意。道理很简单，你要顾客买单，首先你得让顾客满意。

其实标榜这个的意义不大，那种让顾客不满意的员工会被公司各种考核和管理手段踢出团队

经营企业和管理员工最终还是要拿业绩和结果说话的。特别是作为管理者，或许你可以在公开场合大谈以人为本，关怀员工，履行社会责任。但是我想说每季度或者年终考核的时候，如果你的团队重点目标大部分完不成，员工业绩不达标，高层决定需要强制裁剪你的团队两个名额，这时候你又该如何决策？这时候强迫员工“取悦”客户还是保持自己的清高可能都不是最重要的，业绩不好的员工出局的概率毫无疑问是最高的。如果一个让顾客舒服都做不到或者不屑去做的员工，你觉得他的业绩会有多好？团队关系又会有多好？

我的观点，工作是修行，工作是反人性的

从我的工作经验来看，工作和兴趣、能力完全匹配或者相当匹配的是不多的。对于大部分的员工来讲，说的直白点，工作就是一个养家糊口的工具。因此，工作中的很多要求对于大部分员工来讲都是反人性的。这个道理很显然，比如考勤、末尾淘汰、为损失承担责任、经常性考核监督。如果公司不要求9点前必须上班，你觉得你们公司有多少员工能早起准时来上班？如果公司没有末尾淘汰，有多少业务员不去跑客户蹲在办公室吹空调？因个人失误造成损失不用承担责任，有多少浪费和损耗？不设置各级管理者，要员工自主自发努力工作的可能性又有多高？那你觉得这些要求对员工来讲道德吗？

因此，很多道德判断或者道理判断，还是要回归经营企业的本质，创造价值上来看。把企业经营好是基础也是关键，毕竟经济基础决定上层建筑嘛。