指标用得好，犯人死得少

作者刘卫刚更新于：2021-09-14 15:50 34221

内容来自 2021-09-15 打卡话题观看本期直播

今天学习你将收获——绩效考核指标的设计思路；过程指标与结果指标的设计区别；企业不同阶段不同岗位在设计绩效指标时的重点关注方向。
本期案例——很多人都认为绩效考核一定要关注结果，最终产生了多少价值，曾经我也在设计绩效指标时只考核最后的结果数据。但最近的工作经历让我对这一模式开始反思，很多企业或者很多岗位并不能完全套用这一原则。也有人说结果和过程同样重要，但是具体落地到绩效指标中却又说不出所以然。请问各位大咖，你认为绩效考核指标设计时，过程指标重要吗？哪些岗位类别可以考核员工过程？如何设计呢？

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18世纪末，英国开始将本土的犯人和奴隶装船运送到澳大利亚。一开始，英国政府按照从英国港口上船的人数给船主支付每人一英镑的报酬，结果发现经过200多天的海上漂泊，真正活着运送到澳大利亚的人数只有上船数量的70%，死亡率居高不下。为了提高运送到澳的成活率，英国政府最初采取的做法是让军警、医护和牧师随船，但很快发现监督和支持无法解决问题。这些军警、医护要么被利益受损的船主派人干掉，要么干脆同流合污。于是英国政府采用了终极大杀器：按照在澳大利亚港口下船人数支付每人1.2英镑的报酬给船主，于是死亡率短时间内下降到1%。

这个小故事让我们领教到，正确设置的KPI指标会产生怎样的效力，让唯利是图的船主瞬间变身，从一开始的草菅人命，到后来的呵护爱惜。我们继续用这个故事来对打卡话题中的困惑“过程还是结果”来进行类比分析。

1. 怎样区分过程指标和结果指标？

结果性指标通常以产出为导向，一般来说易于衡量，但难以直接施加改善或影响；过程性指标通常以投入为导向，比结果指标更不易于量化，但易于直接进行影响和改善。举个减肥的例子：在半年内把体重降低到XX公斤，毫无疑问是结果指标，而控制每餐食量和热量，则属于过程指标。

就上面的故事来说，很明显，上船人数、军警和医护随船人数、牧师做祷告次数等是过程指标，而下船人数是结果指标。

2. 过程性和结果性指标该如何分配？

从组织结构的理论出发，高层管理者作为业务流程的负责人，应当领受结果性指标，然后按照实现此结果的需要，把过程性指标分配给下属。大体趋势就是：从高层向基层的方向上，指标从结果向过程逐渐过渡。还是以上面的故事为例，船主和船长领受下船人数指标，然后将相应的过程性指标分配给大副、船员、厨师、医护等团队成员，规定好关键行为、管控关键点、数量和质量要求等。

3. 绩效指标的设计要遵从什么原则？

无论结果性还是过程性，除了SMART原则之外，绩效指标的设计还要遵从以下原则：

1）明确的目的性：要为实现团队或组织的业务目标服务。

2）对员工行为的指导性：简言之，指标要能够让员工做正确的事。给一个零售网页设计程序员分配“文字内容正确率”这样的指标，会让他缩手缩脚，不敢开动自己的创造力去设计能够吸引流量的网页。给一个人事经理分配“业务部门对HR服务满意度”这样的指标，会让他不敢坚持原则，甚至与业务部门里的一些不当行为者同流合污。

3）对关键点的管控性：要捕捉和反映流程中的关键行为和关键节点，不要被日常化的操作带偏了方向。如果给一个销售经理只分配诸如客户拜访接待量、招投标/展会参与量、方案讲解量等，就显得太“日常”了，最关键的节点肯定是销售额、到账、回款等。

4）易于控制和衡量，至少要易于提取衡量的数据或事实，同时能有效地避开人性中的薄弱之处，让领受者无法通过作弊的手段骗取更高成果。某地火车站为了解决出租车对去往外地的旅客的“倒卖”现象，规定所有载客出站者，必须缴纳过路费收据，此举成效明显。

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