HRBP实操之电商客服团队绩效提升案例

作者苏亚妮 2021-11-27 14:24 1508

案例背景：

痛点：

2020年11月客服团队数据

为提升客服团队绩效，笔者亲自参与，作为HRBP角色进入电商团队，提供专业支持，具体工作方案如下：

了解现状

1. 调取了近几个月的客服数据及后台聊天记录来看，客服团队虽然能够完成日常的接待工作，但是对于产品还不是很熟悉，缺乏专业度，进店客户咨询之后没有给予专业的解答，导致客户没有转化；

2. 客服缺乏相应的激励机制，干好干坏一个样，客服甚至不清楚自己的数据是什么水平；

3. 虽然公司电商团队已经成立有7年时间，客服目前团队5人，排班制，白班2人，晚班2人，轮流值班，售前售后一体做，电商团队负责人擅长于店铺运营和部门工作的协调，跨部门对接，对部门整体的销售目标负责，可以说是只顾大方向，对于具体的客服数据的提升并没有精力去沉下心来做；

具体方案

1 和电商负责人沟通之后，内部培养提升一名数据较好，并且有责任心的客服作为客服主管，客服主管主要定位为客服团队管理，疑难售后处理，内部培训，客服质检、客服激励；

2 重新规划客服工作内容，客服除了日常接待，处理简单的退换货或者快递方面的售后，其他复杂售后全部交给客服主管处理，以便提高客户满意度及响应时间；

3 开展客服日常培训和分享，提升产品知识和接待话术的专业性。每天客服交班之后，由客服主管组织当班客服总结和分享案例，大家互相讨论，共同提高；

4 每天开展客服聊天的质检工作，对有问题的聊天话术及时指出来，并在当天的培训分享会上进行培训，规划客服接待用语；

5 制定客服绩效关键指标和激励措施，提取目前亟待改进的转化率和响应时间作为考核关键指标，进行周、月数据的排名和公示，优秀者予以现金奖励，连续排名最后者予以淘汰；

6 做好人员储备：HR配合做好客服人员的储备，对于不合格客服予以更换；同时无形中给现有客服造成紧迫感；

经过三个月的试运行，观察数据，客服的响应时间已经得到了改善，一年之后，转化率也有明显提升。

2021年10月客服团队数据

后期规划

1. 建立客服晋升通道，客服进行分级，不同客服水平给予不同的基础薪资，拉开客服收入差距；
2. 建立客户接待话术手册，由客服主管组织客服收集和汇总常见售前售后客户问题及应对话术，形成一套完整的客服话术培训手册；
3. 除了转化率和响应时间指标外，客服销售额还取决于客单价和接待量，后期在这两项数据上还要想办法进行改进；

以上是笔者以HRBP角度来支持业务部门做的一次小小的业务改进，脱离业务的HR不是个合格的HR，经过和业务部门的深度的链接和配合，HR部门更能找准工作的方向，业务部门也会更加配合HR工作。

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