课程销售人才的招聘、留存、考核与激励

作者王胜会卷毛老师更新于：2021-05-25 16:27 36100

内容来自 2021-05-26 打卡话题观看本期直播

我是一家成人教育机构的招聘HR，我们这个行业的课程销售岗位一直以来都是高流失率岗位，人员进出特别频繁。为了解决这一问题，我们也想过很多方法，领导要求我们提升招聘效率，降低招聘要求，只要有意愿度就可以入职，再靠市场业绩来进行优胜劣汰。而也有一些同行专家建议我们应该做好员工管理，提高留存率，同时提高招聘精准度，找到更容易产出高业绩的课程销售。道理我们都懂，可是业绩优秀的课程销售有哪些品质我们也说不准。况且招聘压力就在眼前，我们HR应该怎么办？

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Hello！亲爱的智慧职场HR小伙伴！我是提出“能写、能讲、能谈”三能人才模型的@工具书作家王胜会-卷毛老师！

文前声明：作者未对该成人教育机构的课程销售岗位进行调研、工作分析，以及招聘效率、留存率等岗位流失率这些人力资源管理问题的诊断，本文观点主要以上述案例描述的内容为依据。

基于不能“头痛医头，脚痛医脚”，不能“只见树木，不见森林”，不能只抓“点”看不到“线和面”等这样的系统化思维和全局理念，招聘压力再大，也不能急、不能乱，否则就真得陷入“招聘——离职——再招聘”那种反反复复的怪圈中出不来了，所以，我们需要把招聘、选拔、留用、培养、激励课程销售人才看作一项系统工程。

本文主要从课程销售人才的招聘、留存、考核与激励四个方面，为该成人教育机构的招聘HR提出开展招聘工作的系统化思路。

1．招聘之前——得明确描述岗位能力

一般而言，中小企业市场和销售大多是一个部门，且市场管理的职责较弱，规模较大的企业会分开设置市场和销售两个部门。

市场部门包括市场总监、市场经理、市场调研主管和专员、市场企划主管、市场广告主管和专员、市场品牌主管和专员、市场公关主管和专员、产品策划专员等岗位。

销售部门包括销售总监、销售经理、区域销售经理、销售主管、渠道主管和开发专员、商务主管、促销主管、销售代表、网络销售等岗位。

该成人教育机构的课程销售岗位，招聘候选人要求的能力与其他行业的销售代表、网络销售等岗位类似。在这里，咱们试着制作一份《课程销售岗位能力描述表》，如下表1所示，以期招聘HR制作该岗位的招聘广告，以及电话沟通、面试面谈中明确岗位要求。

表1 课程销售岗位能力描述表

能力维度	能力子项	课程销售人才能力描述
基础能力	——	（1）熟练操作Office办公软件（2）具有市场营销、客户服务等相关专业知识
上岗技能	——	（1）具有高度的工作热情与主动跟进的意识（2）熟悉网上销售操作流程，全面掌握网上销售的方法与技巧
通用能力	沟通能力	具有较强的沟通能力，全面了解学员咨询的课程信息，能够与学员进行有效、无缝沟通，了解学员报名和学习意愿
通用能力	执行能力	（1）具有较强的执行能力，能够根据销售策略开展课程销售活动，跟踪学员订单的具体落实，完成分配的销售目标（2）协助客服部门做好今后服务工作，并根据安排完成学员满意度调查
管理能力	档案管理能力	建立学员档案，并对学员档案进行更新与维护
业务技能	亲和力	能够与学员进行有亲和力的交流，赢得学员信任，促成销售
	语言表达能力	能够熟练的介绍各类课程的定位、主要内容、师资实力、报考流程，以及配套学习资料的优势等，口齿清晰，热情友善，不卑不亢
	商务谈判能力	具有一定的商务谈判能力，能够灵活运用各种销售技巧和话术与学员进行谈判，并签订课程销售合同
	换位思考能力	能够站在学员的角度思考问题，真正为学员能力提升或者报考取证服务，从而促成交易
	资料收集能力	能够通过与学员沟通、网络调查等方式收集市场数据，并进行资料的统计与分析，以确认学员诉求，或挖掘学员的新诉求
	市场开发能力	能够二次、多次销售，能够进行新学员开发
	学员关系维护能力	定期、不定期与学员微信和电话沟通或拜访，维持、发展与学员的长期关系

2．留存过程——得培训提升销售技能

相较于其他岗位员工来说，销售对“奖金和提成”更敏感一些，也应该，否则动力不足。但是，作为现在职场的智慧小伙伴，那些干劲儿十足的销售人才除了工资、奖金、提成、年终奖等金钱的收入，还很看重自身能力的提升、发展空间、团队融洽、职业幸福感等内在收获与个人成长的。所以，留住优秀课程销售人才少不了培训学习的机会，不仅是为了提升销售专业技术多签单子，也是一种留人、育人的激励方式。

（1）岗前培训。岗前培训是指向受训者介绍组织的规章制度、组织文化、相关业务等内容。岗前培训的对象主要包括组织从外部新招聘的课程销售人员，组织内部轮岗、轮换及晋升的人员，以及由于新技术、新标准、新产品的引进而需要接受培训的人员。

针对员工而言，岗前培训的作用表现在两个方面：

①岗前培训能帮助员工了解组织的价值观和发展目标，使员工更快、更融洽地融入组织。

②有利于帮助员工尽快掌握干好本职工作所需的方法和程序，减少犯错的几率。

针对组织而言，岗前培训的作用表现在两个方面：

①组织可以通过岗前培训更好地识别人才，将适当的人才放在合适的岗位上。

②有利于加深员工对工作和组织的好感，降低员工流失率。

课程销售人员岗前培训的主要内容四个方面，如下图1所示。

课程销售人才的招聘、留存、考核与激励

图1 课程销售人员岗位培训的内容

（2）在岗培训

在岗培训是指员工不脱离岗位，利用业余时间和部分工作时间参加的培训，培训形式主要有工作辅导、企业内训、内部会议等。在岗培训主要是结合工作现场业务，通过上级或优秀员工的培训、指导及员工的自我学习，不断提升员工工作胜任力的一种培训方式。在岗培训内容主要包括工作中所需的知识、技能及态度等。

在岗培训可以分为集体培训和一对一培训两种，下面我们以××企业课程销售顾问在岗培训实施计划表为例，如表2、表3所示，供大家参考。

表2 ××企业课程销售顾问在岗培训实施计划表（集中培训）

实施日期	年月日~ 年月日
培训方式	培训内容	培训讲师	培训日期	跟进人员
集体培训	激发客户需求的面谈技术	销售总监	年月日	培训专员××
	电话沟通技巧	外聘讲师	年月日
	销售人员礼仪	外聘讲师	年月日

表3 ××企业课程销售顾问在岗培训实施计划表（一对一培训）

实施日期	年月日~ 年月日
培训方式	受训人员	培训讲师	跟进人员	培训内容	培训时间
一对一培训	×××	×××	×××	1．销售业务技巧 2．订单谈判技巧 3．价格谈判技巧	每项课程累计培训时间不得少于小时，具体时间由培训双方协商安排
	×××	×××	×××
	×××	×××	×××

（3）员工自我学习

①举办学习讲座。外聘相关领域专家举办专题讲座。

②建立学习网站。利用公司网站，建立学习板块，可提供专业知识的学习或者其他内容。

③举办交流会。分享案例故事、推行一些新的学习方法、改善作业流程，或者学习一些新规等。

④有指导的自学。在员工自学之前，组织为其制定进度表，提出自学过程中的思考题、测试题，布置自学作业，按期完成并提交等。

⑤建立营销直播课堂、营销学苑、营销研修苑或者企业营销培训中心等。

3．考核管理——得指标合适才有干劲

考核指标选择不当，定的标准和目标值太低，不行！太高，员工无论如何努力也完不成，都会导致员工离职。绩效管理是人力资源管理非常重要的一个模块，不必讨论。需要明确的是针对课程销售人员的绩效考核也应该按照“目标确立与绩效计划——支持辅导与绩效考评——绩效面谈与沟通反馈——绩效改进与能力提升”这样的PDCA循环实施。这里，我们先来讨论一下制定绩效计划最重要的考核指标设计吧。

××企业课程销售顾问绩效考核量表，量化考核指标设计如表4所示，定性考核指标设计如表3所示，供大家参考。

表4 ××企业课程销售顾问量化考核指标

序号	量化项目	考核指标	指标说明	权重
1	销售任务完成情况	销售计划达成率	实际完成的销售额或销售量/计划完成的销售额或销售量×100%	25%
1	销售任务完成情况	销售额/销售量	考核期内，每个课程/系列课程/线上课程/面授课程等业务销售收入总计或数量总计	10%
2	销售学费回款	销售回款率	实收的销售款与销售收入的总额的比率	15%
3	学员开发与维持	新开发学员数量	名	15%
		学员保有率	考核学员退费和关系维护情况的重要指标	10%
		学员回访率	%	5%

表5 ××企业课程销售顾问定性考核指标

序号	考核项目	考核内容	权重
1	市场信息收集	市场信息收集的及时性、准确性，分析结论应用有效性	10%
2	学员关系维护	学员满意度评价	5%
3	销售制度执行	违反公司规章制度规定的情况	5%

4．薪酬激励——得外附和内滋全方位

课程销售人员人人身上有销售任务、高目标，工作压力较大，需要员工个体的内驱力爆棚，更需要企业设计有效的薪酬激励机制。不同于物质激励和精神激励的划分，在满足销售人员基本的“底薪+提成+福利”的薪酬模式的基础之上，针对优秀课程销售人才的留存，外附激励和内滋激励更有效。

（1）外附激励

外附激励掌握在管理者手中，由被赋予相应权限的管理者运用，并通过绩效考核与点评、工资福利设计与发放等作用于管理对象，对被激励者来说是外部附加的一种激励。常见的外附激励形式主要包括赞许、奖赏、竞赛、考试、评定职称。

①赞许。管理者认为被激励者在工作结果、工作态度、工作建议等方面表现良好而对其加以称赞、赞赏，这是一种常用的激励方式，如当面称赞、当众夸奖、通报表扬等。

②奖赏。奖赏既可以是物质的，也可以是精神的，还可以物质奖赏与精神奖赏并用，它也是一种赞许和鼓励的方式。

③竞赛。竞赛有激励上进的作用，一般情况下，个人都有好胜的心理，有高度成就感的人此种心理更为强烈。这种方式的激励应做到：竞赛标准要具有可比性，竞赛流程要简洁，竞赛过程要公平、公正、公开，竞赛奖励要有激励性，竞赛许诺的奖励要兑现。

④考试。采用考试的办法对员工进行录用、选拔、晋升、调岗等，有较好的激励作用，在一定程度上可以避免拉关系、走后门情况的出现。

（2）内滋激励

内滋激励通过引导被激励对象自身产生的发自内心的一种激励力量（包括学习新知识和技能、责任感、光荣感、成就感等），而达到激励其做出积极行为的过程。内滋激励有助于课程销售人才合理地开发自己，主要表现在组织认同感和职责义务感两个方面。

①组织认同感。组织认同感是指员工对自我及周围环境有用或有价值的判断和评估。当员工对组织的目标、战略、文化、各种活动及产品有较高的认同感时，他们就会对组织产生一种肯定性的感情和积极的态度，从而迸发出一种为实现组织目标而奋斗的内驱力。如果具备内驱力的员工也是管理者的话，他又会通过绩效薪酬去激励更多的下属员工。

②职责义务感。职责义务感是员工的一种内在要求，拥有义务感的员工能对自己的行为产生一种自觉的信仰力量，他们常常把自己愿意承担的种种义务看成“应该做的”，即使在没有别人监督的情况下也能够做到“慎独”，积极主动完成职责范围内的工作任务，优秀员工还主动去做与自己岗位职责交叉或相关的事情。

（3）外附激励与内滋激励相结合

外附激励是通过内滋激励起作用的，许多员工的成就主要得益于内滋激励。要实现对课程销售人才的有效激励，就要将外附激励和内滋激励有机地结合起来，促使外附激励合理地向内滋激励转化。

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