【企业信息化】连锁火锅店HR：每家火锅店有他的脾气

作者人力E君更新于：2020-06-29 16:22 926

关于某连锁火锅店：

深圳市某投资发展有限公司是一家主营火锅的直营连锁企业。在全国拥有四十几家分店。注重用餐形式的创新，为传统火锅文化注入时尚元素。用优质的菜品，低廉的消费，贴心的服务获得顾客的一致好评。从研发到出品，层层把关，以质量为生命，将产品做到极致。

本文分享者：连锁火锅店HR

老板派我去卧底

火锅店经过2015年爆发式的增长后，近两年都没有太大的分店数量增长，虽然业绩一致还不错，但是老板一般都比较有“危机意识”，然后自然这个锅也一如既往的落到人事部。

这次老板爆发的方式是，给了我三百块，叫我去别人家吃一顿火锅，看看人家的服务员为啥那么敬业，看看我们到底哪些地方的管理需要改进。（我内心的感受是，分店数量增加不理想为嘛是人事管理的锅，员工流失量大这是岗位和行业通病，难道是一顿火锅能解决的？）但是还是乖乖去了，做人事几年，就悟到一个真理--跟老板抬杠是没有好处的。

顶着深圳8月的高温去了趟*捞，在外面做了个美甲擦了个鞋子又喝了两碗酸梅汤才等到位。进去不用说了，我也不是第一次来，服务很周到。但是这次我是来聊天的，就想套点话出来，一直拉着服务员聊他们平时有哪些福利啊，薪酬怎么算啊，你们工作这么累为啥都这么卖力啊等等。小妹妹笑起来很甜，有问必答说的很得体，说喜欢干这个，在这里大家跟一家人一样，让顾客满意很有成就感类似的话。直到吃撑到想吐，都感觉好像对我没什么帮助。

回来被老板逼着要方案，最后，被逼无奈，我自己去应聘了，是的，去应聘了另一家分店的服务员，就在58上投的简历，然后很快就得到回复。凭我多年HR修炼的功夫，最后成功入职。（收到offer后我后背一凉，觉得我自己会不会也招到过这样子的“卧底”。）

老实说，培训完，我干了一天就走了，就来卧个底没打断把自己搭进去。

感受是这样的：

宿舍环境不错。伙食很好，餐饮店伙食一般都可以，但是这里尤其好，感觉把员工也当顾客一样；
真的放权，我才来一天就可以给顾客送一定额度的菜，和做一些打折；
工作强度非一般的大，比我们店里大的多，而且不管遇到什么奇葩都得让人家满意，我这暴脾气真是差点没忍住；
每个人都有师父，带徒弟是他们的硬指标。

整理后觉得，其实这些不难学，但是只适合那个老板那个环境，每家火锅店都有他的脾气，不能无脑复制。何况老板要的就两点：

稳定好员工，让员工可以复制；
标准化服务，让分店可以继续开下去。

其实这两条我们一直在做，不然也不会迎来15年的爆发，因为任何一家餐饮店，一旦做成连锁，就必须标准化可复制。我们已经有了统一的采购、生产、配送、检验等全产业链的标准化运营体系，那么想要进一步可复制，只有在“人”上下功夫了，人要实现“可复制”除了流程和制度，很多软条件就要跟上来。

好在自从16年上了系统后，我们在入离职等人事工作上省了大量时间（招人和离职都是两位数起，各位同行快举起手来，大声说，你们老板要四十个还是五十个？，离职的人每天有多少？），而且还可以看到全集团的人员结构调整信息（这个对连锁火锅店真是太有必要了，只有行内人懂得），效果很明显。所以今年买了他们的付费版，因为我们需要更多统计分析、考勤薪酬等方面的支持，也需要各地分店经理一起管理员工，而且还需要有很多隐私和权限不同分工。所以现在可以有空闲去做这些，而不是一直救火了。

先看了看公司人员异动，截个图大家随意感受下，同行的话应该都差不多，每天一堆…

【企业信息化】连锁火锅店HR：每家火锅店有他的脾气

然后去查了下离职员工的档案，其实公司离职超过一个月的员工，是了解公司管理问题最好的窗口，比去卧底有意义多了。

【企业信息化】连锁火锅店HR：每家火锅店有他的脾气

派部门的小妹子去统计了下离职员工反馈的意见，觉得自己很多工作其实白做了。

离职员工反馈	HR的总结
1.很多标准化的规定老员工并没有遵守，而带教师父感觉不想好好教；	绩效考核加入带教和客户满意度两项，并作为占比最大的项目；
2.不同的分店经理管理差异太大了（有人居然离职后跳去了其他分店）；	定期组织分店经理统一培训交流，分店经理绩效中加入员工打分项；
3.感觉不到公司的关心，心寒；	系统将员工全部特殊日期提醒发送给相应分店管理人，总部统一提供礼品，分店需要全程给予关怀，按照要求组织团建活动；
4.试用期和转正工资等感觉没有统一的标准，有些地方据说转正就加薪，有些地方又没有，有些地方满一年有机会竞争升职机会，但是有些分店又不是这样规定的，觉得管理不规范；	监督各地薪酬管理制度的执行，全公司设置晋升机制，工作满周年员工统一进行竞品；
5.单个员工的激励措施较少且没有标准；	按月统计绩效较高的员工，按照总部要求给予标准化的激励；
6.没什么集体活动，感觉没有归属感；	同第三条；
7.为公司付出了很多，但是没有什么收获，感觉越努力越吃亏。	按照系统统计结果，按照不同年限给予激励，参照第4、5条；
8.有人反馈没有怎么培训就开始工作了，做不对又被骂	监督各分店新员工培训，定期组织同地区分店新员工竞赛。