对客户：质量要保证，真诚到永远

作者秉骏哥李志勇更新于：2024-04-13 16:43 11804

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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摘要：取悦，是一时的，难以维持长久，唯有真诚，才能获得理解，进而到永远。人与人相处，单位服务顾客，长期来看，都是这么一个理儿。

对客户：质量要保证，真诚到永远

对顾客，不管是强制还是半强制还是考核中体现，不仅是不道德或作恶，更是失去做人的底线，毕竟“人人生而平等”，为什么要刻意或违背意愿来取悦呢？对待顾客，可以这样：

1，质量是基础

不管是给顾客提供产品或服务，三项基本要求要保证，那就是：质量/数量/时间。

质量是按照什么标准，就要全流程达到甚至超过，数量上要保证，不能短斤少两，时间上要及时，不能延迟。

在经营过程中，就要围绕这几大方面不断改善，而不能太多考虑成本控制或利润保证。失去这些基础，产品或服务就会不及格，自然难以得到市场或顾客的支持，还可能被市场淘汰出局。

2，取悦不可取

在通常理解中，取悦二字是一个贬义词，就是本来不会令对方满意或高兴，而想一些办法或说好听的话让对方似乎开心。

当然，取悦的方式方法很多，比如：过多过分说一些文明用语，或让步一些条件，或用美女美色吸引，或满脸堆笑等。一般来讲，取悦的手段，是不太可能拿到桌面上来讲的，是不宜正式公开的，足见其“贬义”的成份。

今天的取悦，暂时可能让顾客满意或不追究过多，但这能维持多久呢，在顾客心目中的位置必然是不怎么样的，下次还能信任吗？另外，类似情况，下次再取悦时付出的成本一定会更大，顾客也一定会用更离谱的要求来对付你。

所以，不管在什么场合下，从长远考虑，用取悦的方式来处理顾客的“不满意”，都是不可取的。

3，真诚到永远

提供给顾客的产品或服务，包括与顾客的沟通交流，难免不“出意外”，不管是顾客满意还是不满意的，作为企业，应当认真学学“海尔”，也就是：真诚到永远。

顾客满意的方面，可以礼貌的表达“谢谢”，同时要努力做得更稳更好，不断进步，这样做，可以让顾客更满意。

顾客不满意的地方，包括产品本身，也有服务质量，也有服务态度/及时性/价格等多方面，不管是否存在缺陷，也不管顾客是否提出过分要求，真诚二字始终挂在心间/嘴边。

一是表达所提供产品或服务的标准是什么，在顾客提出要求的具体方面是怎么内容，用顾客听得懂的语言表述清楚，如果是过分要求，也不要提出批评，可以表达今后会努力达到，但是现在还不是国家或企业要求达到的水平，对于可以达到的顾客不满意，要表达清楚如何回复，大致什么时间可以到达或满足，让顾客可以做哪些方面的配合事项等。

总之，只要持续一直真诚对待顾客，不得哪一个工作人员这样，而是从上到下所有员工都同样的态度和做法，不是今天热情/明天更热情，也不是今天真诚/明天少真诚，而是一直真诚，有啥说啥，想啥说啥，说啥做啥，想说做完全一致。

对待顾客，其实“与人际交往”是一样的，失去真诚，今天做得再好，对方都看得出是虚假的/一时的，那么，对方对待你，也将是同样的态度。

长期相处，唯有真诚，别无他法。

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