此“亲”，非彼“亲”

作者刘不是 2024-04-14 09:46 11844

内容来自 2024-04-16 打卡话题

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”
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以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。
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据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

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摘要：线上用“亲”在线微笑服务，对于线上服务业，由于服务场景并不直接涉及面对面交流，因此这里的“微笑”更多指的是通过文字、语音、视频通话等方式传达出的热情、友好和积极的服务态度。例如，客服人员在与客户沟通时保持耐心、专业且友善的语言风格，或者视频客服人员通过眼神、面部表情展现出亲切与乐于助人的态度。这种服务要求并非“强制”员工做出真实的面部微笑，而是强调一种情感共鸣和积极情绪的传递。线上电商中广泛使用的“亲”字，是一种特定的、亲切的称呼方式，旨在拉近商家与消费者之间的心理距离，营造轻松、友好的购物氛围。

有网友问刘不是：

近日，胖东来创始人于东来谈到自己对员工的服务态度要求，他表示：“让员工去对着顾客笑，这是作恶，是不道德的。（员工）大部分时间是普通的心情，我就做了这个事，我不需要去笑，但是还有一部分的时间是笑的，因为心里面感觉是挺有价值的。一定要去了解人性，然后用科学的方法来做你的企业。”

以个人角度，我认可上述观点，我们电商行业，客服的同事每天都要面对大量的客户咨询和投诉，工作一天下来身心俱疲。但从公司利益出发，我们要求客服对再无理的客户，也要“微笑服务”，绩效考核里也设定有客户满意度指标，不达标是要扣钱的。

据我所知，很多服务企业也是这样要求员工的，这算是“强制”员工取悦客户吗？如果不这样要求行吗？

此“亲”，非彼“亲”

在开题之前，看到这个问题，仿佛让咱想到了某快餐巨头让员工唱歌、跳舞的事情，难道这是讲给某快餐行业头部巨头么？回过头来一看，感觉又不是那么回事，其实拿线下的实体超市跟线上的电商比较人力资源管理，其实可比性并不那么强。

正好这几天在梳理电商部门的定编定岗、职位说明书和工作流程的事情，就顺便以感同身受的形式，跟大家一起探讨一下这两者之间的区别，其实不管是那种类型的人力资源管理工作，都要折腾往复好几回，由于电商行业特性和运营模式与传统线下企业存在本质区别，注定了线下微笑与线上说“亲”存在者本质的区别。

第一，交流媒介与情境不同

线上用“亲”在线微笑服务，对于线上服务业，由于服务场景并不直接涉及面对面交流，因此这里的“微笑”更多指的是通过文字、语音、视频通话等方式传达出的热情、友好和积极的服务态度。例如，客服人员在与客户沟通时保持耐心、专业且友善的语言风格，或者视频客服人员通过眼神、面部表情展现出亲切与乐于助人的态度。这种服务要求并非“强制”员工做出真实的面部微笑，而是强调一种情感共鸣和积极情绪的传递。线上电商中广泛使用的“亲”字，是一种特定的、亲切的称呼方式，旨在拉近商家与消费者之间的心理距离，营造轻松、友好的购物氛围。

线下微笑则是一种面对面、即时、具象的非言语交流方式，发生在实体环境中，如商店、餐厅、酒店等。微笑可以直接被顾客看到，是一种视觉信号，能直观反映服务人员的情绪状态和态度，对营造现场氛围、建立人际联系具有直接影响。作为一种普遍认可的友好表情，微笑能够迅速拉近人与人之间的心理距离，传递出真诚、热情、愉快等积极情绪。顾客可以直接感受到服务人员的善意和欢迎，有助于建立信任关系，提升顾客对服务质量的感知。微笑的即时性使得其对顾客情绪的影响更为直接和强烈。

第二，对个体情绪状态的依赖程度不同

线上说“亲”，主要依赖电子设备和网络传输，非言语线索大大减少，服务人员需要依靠文字、表情符号、语音语调（在电话或视频通话中）等有限的工具来构建与顾客的情感联系，“亲”作为一种特定的、具有亲昵色彩的称呼，有助于弥补线上交流中情感传递的局限性。线上说“亲”，作为文字或语音表述，对服务人员瞬时情绪状态的依赖相对较小。它更多地是一种预设的、标准化的服务语言，员工可以在相对稳定的情绪状态下进行使用，无需时刻保持特定的面部表情。然而，尽管不需要“表演”微笑，线上服务人员仍需在文字或语音中注入热情与关心，以使“亲”这一称呼显得真诚而不敷衍。

线下微笑是一种直观、直接的情感表达方式。它是通过面部肌肉的物理动作形成的视觉信号，直接传达给对方。微笑可以直接被顾客看到，无需任何中介媒介，具有即时性、真实性与强烈的情感感染力。线下微笑的呈现往往与服务人员当时的情绪状态紧密相关。尽管可以训练员工在面对顾客时保持职业化的微笑，但真实、自然的微笑往往更能打动人心，而这需要员工在那一刻具备积极、友好的情绪基础。长时间维持微笑，尤其是面对压力或负面情绪时，可能会对员工的心理和生理造成负担。强迫员工用机械的微笑去迎合客户，对员工是不人道的，对客户也是敷衍和不负责任的。

第三，对员工的培训和压力调节方式不同

对于线上说“亲”而言，线上说“亲”：确立“亲”或其他类似亲切称呼在特定服务场景中的使用规则，如适用的客户群体、对话阶段、语境等。通过培训让员工了解这种称呼的文化背景、语义内涵及其在提升客户关系中的作用。教授员工如何在文字、语音对话中自然、恰当地融入这类称呼，同时教导他们在遇到客户反感或不适应时如何灵活调整。虽然线上服务对即时情绪表达的要求较低，但仍需关注员工在处理复杂、敏感问题或面对大量工作时的心理状态。提供压力管理培训，教授员工应对工作压力、保持服务热情的技巧。合理设置工作量预期，避免过度负荷导致服务质量下降。倡导健康的工作生活平衡，支持远程工作、弹性工作时间等有利于员工身心健康的举措。

对于线下微笑而言，制定明确的微笑服务规范，包括何时微笑、微笑的程度、如何配合其他非言语沟通（如眼神、姿态）等。通过培训课程、示范演练、反馈评估等方式，帮助员工理解微笑在服务中的重要性，掌握自然、真诚微笑的技巧，以及如何在面对压力或困难时保持积极的服务态度。强调微笑并非僵硬的表情表演，而是源自内心的友好与热情。认识到长时间保持微笑可能导致的“微笑疲劳”，在排班、休息安排上充分考虑员工的心理需求。提供情绪管理培训，教授员工应对负面情绪、保持职业热情的方法。创建积极的工作氛围，鼓励同事间的支持与互助，减轻微笑服务带来的心理压力。

总之

线下微笑与线上说“亲”在表达方式、适应的沟通环境、对个体情绪状态的依赖以及文化适应性等方面存在本质区别。二者虽都服务于提升客户体验的目的，但分别适用于不同的服务场景，并以各自独特的方式填补或强化了线下与线上服务中情感沟通的需要。

人力资源管理部门在管理线下微笑与线上说“亲”时，应通过制定明确规范、强化服务质量监控、关注员工情绪管理以及尊重与引导多元化服务风格，确保这两种沟通方式既能有效提升客户体验，又能在尊重员工权益、促进其职业成长的前提下得到妥善实施。

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